客戶關(guān)系管理：價值導向及使能技術(shù)

　　全書結(jié)構(gòu)如下：第1章為引言部分。本章追溯了客戶關(guān)系管理的歷史淵源，分析了客戶關(guān)系管理興起的緣由，總結(jié)了論文的研究思路、分析框架、研究模型和創(chuàng)新之處。第2章為客戶關(guān)系管理導論。本章以討論客戶關(guān)系管理的理念基石——關(guān)系營銷為切入點，在吸收各種觀念的基礎(chǔ)上，以價值為導向，歸納總結(jié)出了一個具有廣泛意義的客戶關(guān)系管理定義，并探討了客戶關(guān)系管理的合理內(nèi)涵以及關(guān)系成長的三個維度。第3章為顧客價值。通過回顧顧客感知價值的有關(guān)理論，探討了顧客價值的含義、分析模型和管理方式，指出了客戶關(guān)系管理中管理顧客價值的主要切入點。第4章為關(guān)系價值和關(guān)系贏利性。通過對關(guān)系價值及顧客權(quán)益等相關(guān)理論的回顧，提出了關(guān)系價值的四個維度，較深入地探討了關(guān)系價值最重要的兩個維度——關(guān)系贏利性和關(guān)系壽命以及關(guān)系價值的直觀表現(xiàn)形式——顧客終身價值，并就關(guān)系贏利性和顧客終身價值的計算和評估方式提出了一些新的思路。第5章為信息技術(shù)——客戶關(guān)系管理的使能者。本章著重討論客戶關(guān)系管理的使能技術(shù)——知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫等，并就數(shù)據(jù)挖掘這一關(guān)鍵使能技術(shù)如何使能顧客價值管理和關(guān)系價值管理、實現(xiàn)關(guān)系在三個成長維度上的全面發(fā)展進行了探討。第6章為全書的總結(jié)部分，從整體的角度討論了企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略選擇，并提出了一個具有廣泛適用性的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型。第7章結(jié)束語。本章揭示了論文的主要觀點與結(jié)論，并提出了研究的局限性和有待進一步研究的問題。

　　楊永恒，男，1976年12月生，南開大學管理學博士，香港城市大學管理科學系博士研究生。研究方向為一般管理、戰(zhàn)略管理、服務(wù)管理、應(yīng)用統(tǒng)計（含數(shù)數(shù)據(jù)挖掘）和管理信息系統(tǒng)；系中國加拿大研究會會員、天津創(chuàng)越管理咨詢公司董事、高級咨詢師。在南開學習期間，連續(xù)多次獲優(yōu)秀學生獎學金一等獎，獲免試推薦攻讀碩士學位和博士學位。近年來，先后以主要成員身份參與國家自然科學基金、國家社會科學規(guī)劃基金項目，教育部、外交部、外經(jīng)貿(mào)部等國家級、省部級項目和中加大學產(chǎn)業(yè)合作研究項目（CCULPP）等國際課題10余項，企業(yè)咨詢項目近10英，在國內(nèi)外公開發(fā)表學術(shù)論文10余篇、提交國際會議論文2篇，參編論著5部，主譯譯著3部。代表作有《動態(tài)環(huán)境下的企業(yè)成長戰(zhàn)略探討》、《淺析客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動因素及成長維度》、《領(lǐng)導、倫理與組織信譽案例》、《公司戰(zhàn)略——企業(yè)的資源與范圍》和《人力資源開發(fā)及管理案例》等。