現代服務管理

定　價：￥19.60

作　者：	柴小青著
出版社：	企業(yè)管理出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787801477248	出版時間：	2002-06-01	包裝：	平裝
開本：	21cm	頁數：	270	字數：

內容簡介

　　《現代服務管理》全書共分12章，劃分為四個部分，第一、第二部分分別對應第一、第二章，第三部分由第三章至第八章組成，第四部分由第九到十二章組成。第一部分介紹服務和服務管理的概念，分析了服務產業(yè)的演進軌跡及其在現代經濟社會中的作用，描述了服務產業(yè)的特征和分類，并對服務管理的方法做了概述。這一部分的目的是將服務管理放在經濟社會的大背景下考察，使讀者對于服務產業(yè)的概念、服務產業(yè)的功能、作用與分類以及加強服務管理的意義建立系統(tǒng)化的框架，為進一步的學習奠定基礎。第二部分討論戰(zhàn)略管理問題，重點回答什么是服務企業(yè)存在的前提，什么是服務企業(yè)的目標以及實現服務企業(yè)目標的基本途徑這樣三個問題。描述了戰(zhàn)略決策的基本過程，深入分析了影響服務企業(yè)競爭力的主要因素，介紹了服務競爭戰(zhàn)略基本模式。第三部分是本書的重點，介紹了服務管理的內容和方法。

作者簡介

　　柴小青博士，現任北京市政貿管理干部學院工商管理系主任，中國商業(yè)經濟學會理事、中國系統(tǒng)工程學會理事、中國系統(tǒng)工程學會決策專業(yè)委員會委員、北京市商業(yè)經濟學會副秘書長。主攻方向：管理科學與工程、管理經濟學、企業(yè)戰(zhàn)略管理。主要研究成果：參編著作有《商場經營管理概論》，《外商投資企業(yè)管理模式研究》；公開發(fā)表論文30余篇；參與完成省、部級軟科學項目多項，其中“中等城市管理信息系統(tǒng)方案設計”、“國防科技工業(yè)與地方經濟協(xié)調發(fā)展研究”分獲省科技進步二、三等獎，“兵工企業(yè)競爭力評價研究”獲兵器工業(yè)總公司工業(yè)普查應用優(yōu)秀成果一等獎。

圖書目錄

第1章服務管理概述
1.1服務產業(yè)在現代經濟社會中的作用日益增強
1.2服務與服務管理是增強國家與企業(yè)競爭力的重要力量
1.3服務產業(yè)的特點及分類
1.3.1服務的一般特征
1.3.2服務系統(tǒng)的結構與分類
1.4服務管理的主要內容
1.5本章小結
第2章服務戰(zhàn)略管理
2.1戰(zhàn)略的一般概念
2.2戰(zhàn)略管理過程
2.3競爭環(huán)境分析
2.3.1宏觀環(huán)境
2.3.2行業(yè)環(huán)境
2.3.3五種競爭作用力分析
2.4服務競爭戰(zhàn)略
2.4.1成本領先戰(zhàn)略
2.4.2產品差別化戰(zhàn)略
2.4.3市場集中化戰(zhàn)略
2.4.4服務產品策略
2.5本章小結
第3章服務需求預測
3.1預測及預測方法概述
3.2時間序列預測
3.2.1時間序列的分解
3.2.2數據模式的分類
3.2.3簡單平均法
3.2.4移動平均法
3.2.5指數平滑法
3.2.6考慮季節(jié)因素的時間序列預測
3.2.7趨勢外推法
3.2.8因果預測方法
3.3定性預測方法
3.3.1類推預測法
3.3.2德爾菲分析預測法
3.4本章小結
第4章服務系統(tǒng)質量管理
4.1服務質量的概念和測量
4.1.1服務質量的概念
4.1.2服務質量的評價準則和評價過程
4.2服務質量管理的發(fā)展和主要觀點
4.2.1服務質量管理的發(fā)展
4.2.2服務質量管理的基本觀點
4.3服務質量管理方法
4.4ISO9000族標準及質量認證和質量獎
4.4.1ISO9000族標準
4.4.2貫徹ISO9000族標準的意義
4.4.3ISO9000族標準中的質量管理原則
4.4.4質量體系認證
4.4.5美國國家質量獎和歐洲質量獎
4.5本章小結
第5章服務設施選址.定位與布局
5.1服務設施選址與定位的影響因素分析
5.2服務設施選址方法
5.2.1綜合評價方法
5.2.2重心法
5.2.3哈夫模型在商業(yè)設施選址中的應用
5.2.4多服務設施定位問題
5.3服務機構的內部布局
5.3.1服務單元的布局優(yōu)化
5.3.2零售商場的布局
5.3.3串連服務環(huán)節(jié)的有效銜接與布局
5.4本章小結
第6章服務項目管理
6.1項目及項目管理概述
6.2項目管理的甘特圖法
6.3網絡計劃技術
6.3.1項目分析及活動分解
6.3.2網絡圖及網絡圖的繪制
6.3.3時間參數計算
6.3.4服務項目工期—成本優(yōu)化
6.4本章小結
第7章服務系統(tǒng)庫存管理
7.1服務系統(tǒng)庫存問題的一般描述
7.1.1庫存的作用及特點
7.1.2庫存管理中的主要概念
7.2確定性需求條件下的庫存管理
7.2.1瞬時補貨的庫存模型
7.2.2邊消耗邊補充的庫存模型
7.2.3數量折扣的庫存模型
7.2.4ABC庫存分類管理法
7.2.5準時制庫存管理
7.3隨機需求條件下庫存管理
7.4積壓商品價格折扣模型
7.5本章小結
第8章服務供給與需求管理
8.1服務能力與服務需求的平衡
8.1.1服務能力與服務需求平衡問題的一般描述
8.2服務能力調整
8.3需求誘導與收益管理
8.3.1價格決策
8.3.2服務能力再分配決策
8.3.3超額預定決策
8.4本章小結
第9章服務管理中的決策技術
9.1決策的一般概念
9.2決策的分類
9.3決策程序
9.4管理決策方法
9.4.1確定型決策方法
9.4.2非確定型決策方法
9.4.3風險型決策方法
9.5本章小結
第10章服務管理中信息技術的應用
10.1服務管理中的信息及信息技術
10.1.1服務管理中的信息
10.1.2服務管理信息的特點
10.1.3服務管理信息的作用
10.2服務管理信息系統(tǒng)的結構
10.3服務信息管理中互連網技術的應用
10.4本章小結
第11章服務系統(tǒng)優(yōu)化
11.1線性規(guī)劃及其在服務管理中的應用
11.1.1線性規(guī)劃模型的一般描述
11.1.2線性規(guī)劃模型在服務管理中的應用
11.2排隊論模型在服務管理中的應用
11.2.1排隊問題的一般描述
11.2.2排隊系統(tǒng)的構成
11.2.3排隊系統(tǒng)優(yōu)化管理
11.3本章小結
第12章服務流程再造
12.1服務流程的定義及其描述方法
12.2服務流程優(yōu)化的基本思想
12.3流程再造的步驟
12.4流程再造中信息技術的應用
12.5本章小結
參考文獻