現(xiàn)代企業(yè)管理

譯者序
前言
序言
第1部分基本原理
第1章 引言
1. 1知識管理. 電子商務和客戶關(guān)系管理
1. 2新經(jīng)濟 新局面
1. 3新經(jīng)濟產(chǎn)生的根源
1. 4新新規(guī)則
自測題
第2章 電子商務. 客戶關(guān)系管理和知識管理簡介
2. 1新數(shù)字時代前景
2. 2從事電子商務
2. 3客戶關(guān)系管理
2. 4知識管理
2.5知識型客戶關(guān)系管理
小結(jié)
自測題
第2章 成功路徑圖
3. 1知識型客戶關(guān)系管理路徑圖
3. 2第一階段：評估與戰(zhàn)略聯(lián)盟
3. 3第二階段：基礎結(jié)構(gòu)的開發(fā)與功能部署
3. 4第三階段：領(lǐng)導. 變革管理. 測量與升級
小結(jié)
自測題
第1部分小結(jié)
第2部分：知識型客戶關(guān)系管理路徑圖
第4章 戰(zhàn)略聯(lián)盟與技術(shù)選擇
4. 1度過革新難關(guān)
4. 2知識型客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
4. 3商務環(huán)境分析
4. 4因果分析
4. 5戰(zhàn)略技術(shù)
小結(jié)
自測題
第5章 審計與分析
5. 1客戶知識審計必要性
5. 2審計初始化
5. 3參量確定與方法選擇
5. 4審計方法
5. 5形成客戶知識資產(chǎn)文件
5. 6運用審計結(jié)果驅(qū)動KCRM
小結(jié)
自測題
第6章 建立實施團隊
6. 1任務與專業(yè)技能
6. 2團隊的組成
6. 3領(lǐng)導
6. 4風險分析和常見問題
小結(jié)
自測題
第7章 技術(shù)框架規(guī)劃
7. 1設計面臨的設計
7. 2客戶生命周期
7. 3客戶知識管理：技術(shù)框架
7. 4 KCRM的結(jié)構(gòu)
7. 5整合
7. 6長遠考慮
小結(jié)
自測題
第8章 結(jié)果驅(qū)動下的開發(fā)與功能部署
8. 1隱性成本與其他
8. 2大爆炸系統(tǒng)開發(fā)方法
8. 3超越瀑布法
8. 4結(jié)果驅(qū)動的增長模式
小結(jié)
自測題
第9章 領(lǐng)導. 變革管理和企業(yè)文化
9. 1領(lǐng)導
9. 2增進合作文化
9. 3變革管理
小結(jié)
自測題
第2部分小結(jié)
第3部分：成功策劃
第10章 評估. 測量與升級
10. 1基本標準
10. 2傳統(tǒng)標準
10. 3 KCRM的基本標準
10. 4綜合標準
10. 5缺陷
小結(jié)
自測題
第三部分小結(jié)
詞匯表