電子商務(wù)營(yíng)銷

第1章  市場(chǎng)營(yíng)銷理論發(fā)展                  
 1. 1  市場(chǎng)營(yíng)銷概述                  
 1. 1. 1  市場(chǎng)營(yíng)銷的定義                  
 1. 1. 2  關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念                  
 1. 1. 3  市場(chǎng)營(yíng)銷的基本職能                  
 1. 2  市場(chǎng)營(yíng)銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展                  
 1. 2. 1  形成時(shí)期(19世紀(jì)末-20世紀(jì)30年代)                  
 1. 2. 2  應(yīng)用時(shí)期(20世紀(jì)30年代-40年代中期)                  
 1. 2. 3  變革時(shí)期(20世紀(jì)40年代末-60年代)                  
 1. 2. 4  發(fā)展時(shí)期(20世紀(jì)70年代-20世紀(jì)末)                  
 1. 2. 5  市場(chǎng)營(yíng)銷新的發(fā)展時(shí)期(進(jìn)入21世紀(jì)后)                  
 1. 2. 6  市場(chǎng)營(yíng)銷理論在我國(guó)的引進(jìn)與發(fā)展                  
 1. 3  市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變與發(fā)展                  
 1. 3. 1  生產(chǎn)觀念(production concept)                  
 1. 3. 2  產(chǎn)品觀念(product concept)                  
 1. 3. 3銷售觀念(selling concept)                  
 1. 3. 4  市場(chǎng)觀念(marketing concept)                  
 1. 3. 5  社會(huì)市場(chǎng)觀念(societal marketing concept)                  
 1. 3. 6  傳統(tǒng)與現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的比較                  
 1. 4  21世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷面臨的新環(huán)境與新變化                  
 1. 4. 1  21世紀(jì)面臨的新環(huán)境                  
 1. 4. 2  21世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷的新機(jī)會(huì)與新挑戰(zhàn)                  
 第2章  電子商務(wù)營(yíng)銷概述                  
 2. 1  E時(shí)代的到來(lái)及電子商務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)生                  
 2. 1. 1  從營(yíng)銷“P戰(zhàn)略時(shí)代”到“C戰(zhàn)略時(shí)代”                  
 2. 1. 2  21世紀(jì)E時(shí)代的到來(lái)                  
 2. 1. 3  E時(shí)代的主要特征                  
 2. 1. 4  E時(shí)代電子商務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)生                  
 2. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷的基本概念                  
 2. 2. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷的定義及特征                  
 2. 2. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷的理論框架及主要內(nèi)容                  
 2. 3  電子商務(wù)營(yíng)銷趨勢(shì)展望                  
 2. 3. 1  新市場(chǎng)營(yíng)銷體系的建立與營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)變                  
 2. 3. 2  傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷E化的趨勢(shì)                  
 第3章  電子商務(wù)營(yíng)銷環(huán)境與基礎(chǔ)                  
 3. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷宏觀環(huán)境                  
 3. 1. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷的政策環(huán)境                  
 3. 1. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷的法規(guī)環(huán)境                  
 3. 1. 3  電子商務(wù)營(yíng)銷的技術(shù)與基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境                  
 3. 1. 4  電子商務(wù)營(yíng)銷的社會(huì)文化環(huán)境                  
 3. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷的微觀環(huán)境                  
 3. 2. 1  顧客                  
 3. 2. 2  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手                  
 3. 2. 3  渠道企業(yè)                  
 3. 3  電子商務(wù)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)                  
 3. 3. 1  直復(fù)營(yíng)銷理論                  
 3. 3. 2  關(guān)系營(yíng)銷理論                  
 3. 3. 3  整合營(yíng)銷理論                  
 3. 3. 4  軟營(yíng)銷理論                  
 3. 4  電子商務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)                  
 3. 4. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)體系                  
 3. 4. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)的功能                  
 3. 5  電子商務(wù)營(yíng)銷的技術(shù)支持                  
 3. 5. 1  網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持                  
 3. 5. 2  電子商務(wù)應(yīng)用技術(shù)支持                  
 3. 5. 3  安全技術(shù)支持                  
 第4章  電子商務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理                  
 4. 1  電子商務(wù)時(shí)代的營(yíng)銷戰(zhàn)略特征                  
 4. 1. 1  企業(yè)戰(zhàn)略與營(yíng)銷戰(zhàn)略                  
 4. 1. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略特征                  
 4. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析                  
 4. 2. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析                  
 4. 2. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略管理的影響                  
 4. 3  電子商務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略模式                  
 4. 4  電子商務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的規(guī)劃. 實(shí)施與控制                  
 4. 4. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)因素分析                  
 4. 4. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的規(guī)劃. 實(shí)施與控制                  
 第5章  電子商務(wù)營(yíng)銷購(gòu)買者行為分析                  
 5. 1  消費(fèi)者行為基本理論                  
 5. 1. 1  消費(fèi)者行為的研究框架                  
 5. 1. 2  消費(fèi)者的心理過(guò)程——消費(fèi)認(rèn)知心理分析                  
 5. 1. 3  消費(fèi)者個(gè)性心理分析                  
 5. 1. 4  3肖費(fèi)者的社會(huì)心理分析                  
 5. 1. 5  消費(fèi)者購(gòu)買行為模式分析                  
 5. 1. 6  消費(fèi)者環(huán)境心理分析——消費(fèi)者對(duì)環(huán)境刺激的行為反應(yīng)模式                  
 5. 2  網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者市場(chǎng)及其特點(diǎn)                  
 5. 2. 1  網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)與傳統(tǒng)消費(fèi)市場(chǎng)的對(duì)比                  
 5. 2. 2  網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者類型                  
 5. 2. 3  網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的活動(dòng)過(guò)程                  
 5. 2. 4  網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者市場(chǎng)特點(diǎn)                  
 5. 3  影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素                  
 5. 3. 1  網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的消費(fèi)文化                  
 5. 3. 2  網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者一個(gè)重要的心靈窗口                  
 5. 3. 3  消費(fèi)者個(gè)性心理是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)行為的核心決定因素                  
 5. 4  網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的心理特點(diǎn)和購(gòu)買行為模式                  
 5. 4. 1  消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)                  
 5. 4. 2  強(qiáng)調(diào)個(gè)性化. 定制化服務(wù)                  
 5. 4. 3  消費(fèi)心理穩(wěn)定性低, 轉(zhuǎn)變速度加快                  
 5. 4. 4  購(gòu)物的基準(zhǔn)建立在方便和尋找樂(lè)趣上                  
 5. 4. 5  價(jià)格的影響力仍然很大                  
 5. 4. 6  消費(fèi)者與廠商營(yíng)銷的互動(dòng)反饋                  
 5. 4. 7  強(qiáng)調(diào)消費(fèi)購(gòu)買過(guò)程的體驗(yàn)                  
 第6章  電子商務(wù)營(yíng)銷調(diào)研                  
 6. 1  市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研概述                  
 6. 1. 1  市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的概念                  
 6. 1. 2  市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的產(chǎn)生與發(fā)展                  
 6. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷調(diào)研及其主要特點(diǎn)                  
 6. 2. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷調(diào)研                  
 6. 2. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷調(diào)研的特點(diǎn)                  
 6. 2. 3  電子商務(wù)營(yíng)銷調(diào)研的使用范圍                  
 6. 3  電子商務(wù)營(yíng)銷調(diào)研的實(shí)施步驟                  
 6. 3. 1  確定調(diào)研的目標(biāo)                  
 6. 3. 2  設(shè)計(jì)調(diào)研的計(jì)劃                  
 6. 3. 3  實(shí)施調(diào)研                  
 6. 3. 4  分析調(diào)研的結(jié)果                  
 6. 3. 5  撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告                  
 6. 4  電子商務(wù)營(yíng)銷調(diào)研的主要方法                  
 6. 4. 1  市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研方法                  
 6. 4. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷調(diào)研的直接方法                  
 6. 4. 3  電子商務(wù)營(yíng)銷調(diào)研的間接方法                  
 6. 5  網(wǎng)絡(luò)信息檢索與整理                  
 6. 5. 1  網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息概述                  
 6. 5. 2  網(wǎng)絡(luò)信息檢索                  
 6. 5. 3  網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的整理                  
 6. 6  SPSS軟件簡(jiǎn)介                  
 6. 6. 1  SPSS概述                  
 6. 6. 2  SPSS界面介紹                  
 6. 6. 3  SPSS數(shù)據(jù)輸入功能                  
 6. 6. 4  SPSS數(shù)據(jù)處理功能                  
 6. 6. 5  SPSS作圖功能                  
 第7章  電子商務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇                  
 7. 1  電子商務(wù)市場(chǎng)及其特征                  
 7. 1. 1  電子商務(wù)市場(chǎng)的組成者                  
 7. 1. 2  電子商務(wù)市場(chǎng)類型及特征                  
 7. 1. 3  B to B和B to C商務(wù)市場(chǎng)特征                  
 7. 2  電子商務(wù)市場(chǎng)細(xì)分                  
 7. 2. 1  電子商務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的作用                  
 7. 2. 2  電子商務(wù)市場(chǎng)細(xì)分決策分類                  
 7. 2. 3  電子商務(wù)市場(chǎng)細(xì)分實(shí)施流程                  
 7. 2. 4  電子商務(wù)市場(chǎng)細(xì)分方法                  
 7. 2. 5  選擇細(xì)分市場(chǎng)的原則                  
 7. 2. 6  中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)網(wǎng)民細(xì)分                  
 7. 3  電子商務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇                  
 7. 3. 1  電子商務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)選擇所考慮的因素                  
 7. 3. 2  電子商務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)選擇的評(píng)價(jià)方法                  
 7. 3. 3  電子商務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)策略                  
 7. 3. 4  電子商務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)者細(xì)分與因特網(wǎng)企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)定位                  
 第8章  電子商務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品與服務(wù)策略                  
 8. 1  電子商務(wù)產(chǎn)品                  
 8. 1. 1  電子商務(wù)產(chǎn)品概念                  
 8. 1. 2  電子商務(wù)產(chǎn)品分類                  
 8. 2  電子商務(wù)產(chǎn)品基本屬性                  
 8. 3  電子商務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期分析                  
 8. 3. 1  電子商務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期的理論基礎(chǔ)                  
 8. 3. 2  電子商務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期各階段的特點(diǎn)與營(yíng)銷策略                  
 8. 4  電子商務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)                  
 8. 4. 1  電子商務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略                  
 8. 4. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的程序                  
 8. 4. 3  電子商務(wù)營(yíng)銷新產(chǎn)品試銷與上市                  
 8. 5  電子商務(wù)產(chǎn)品品牌策略                  
 8. 5. 1  產(chǎn)品品牌內(nèi)涵                  
 8. 5. 2  電子商務(wù)產(chǎn)品品牌命名和設(shè)計(jì)策略                  
 8. 5. 3  電子商務(wù)產(chǎn)品品牌統(tǒng)分策略                  
 8. 5. 4  電子商務(wù)產(chǎn)品品牌推廣策略                  
 8. 6  電子商務(wù)營(yíng)銷服務(wù)策略                  
 8. 6. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷服務(wù)概述                  
 8. 6. 2  電子商務(wù)客戶服務(wù)需求分析                  
 8. 6. 3  電子商務(wù)營(yíng)銷服務(wù)策略                  
 第9章  電子商務(wù)營(yíng)銷價(jià)格策略                  
 9. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷價(jià)格                  
 9. 1. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷定價(jià)內(nèi)涵                  
 9. 1. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷定價(jià)基礎(chǔ)                  
 9. 1. 3  電子商務(wù)營(yíng)銷定價(jià)特點(diǎn)                  
 9. 2  影響電子商務(wù)營(yíng)銷定價(jià)的因素                  
 9. 2. 1  影響電子商務(wù)營(yíng)銷定價(jià)的因素                  
 9. 2. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷價(jià)格決策程序                  
 9. 3  電子商務(wù)營(yíng)銷定價(jià)策略                  
 9. 3. 1  低價(jià)定價(jià)策略                  
 9. 3. 2  定制定價(jià)策略                  
 9. 3. 3  拍賣競(jìng)價(jià)策略                  
 9. 3. 4  捆綁銷售價(jià)格策略                  
 9. 3. 5  牌定價(jià)策略                  
 9. 3. 6  撇脂定價(jià)和滲透定價(jià)策略                  
 9. 4  電子商務(wù)營(yíng)銷免費(fèi)價(jià)格策略                  
 9. 4. 1  免費(fèi)價(jià)格                  
 9. 4. 2  免費(fèi)產(chǎn)品的特性                  
 9. 4. 3  免費(fèi)價(jià)格策略的實(shí)施                  
 第10章  電子商務(wù)營(yíng)銷渠道策略                  
 10. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷渠道概述                  
 10. 1. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷渠道及其功能                  
 10. 1. 2  網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的顧客需求及其行為變化的特點(diǎn)                  
 10. 1. 3  認(rèn)識(shí)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式所面臨的硬. 軟件環(huán)境條件                  
 10. 1. 4  確定適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式要求的營(yíng)銷渠道戰(zhàn)略思路                  
 10. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷渠道體系與結(jié)構(gòu)                  
 10. 2. 1  營(yíng)銷渠道作用的比較                  
 10. 2. 2  營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu)的比較                  
 10. 2. 3  營(yíng)銷渠道費(fèi)用的比較                  
 10. 3  網(wǎng)絡(luò)直接銷售渠道                  
 10. 3. 1  直接營(yíng)銷                  
 10. 3. 2  網(wǎng)絡(luò)直接營(yíng)銷渠道                  
 10. 4  電子商務(wù)環(huán)境下的中間商                  
 10. 4. 1  中間商選擇條件                  
 10. 4. 2  網(wǎng)絡(luò)間接銷售                  
 10. 5  電子商務(wù)物流與實(shí)體分配                  
 10. 5. 1  電子商務(wù)條件下?tīng)I(yíng)銷渠道模式的構(gòu)建                  
 10. 5. 2  現(xiàn)階段我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)的物流作業(yè)模式                  
 10. 5. 3  物流配送體系的目標(biāo)模式                  
 第11章  電子商務(wù)營(yíng)銷促銷策略                  
 11. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷促銷概述                  
 11. 1. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷促銷及促銷組合                  
 11. 1. 2  網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析                  
 11. 1. 3  提高網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)訪問(wèn)率的策略                  
 11. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)的推廣                  
 11. 2. 1  出色網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)建設(shè)的要求                  
 11. 2. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)的推廣                  
 11. 3  電子商務(wù)營(yíng)銷廣告                  
 11. 3. 1  網(wǎng)絡(luò)廣告的概念和特點(diǎn)                  
 11. 3. 2  網(wǎng)絡(luò)廣告的工具                  
 11. 3. 3  網(wǎng)絡(luò)廣告效果測(cè)評(píng)                  
 11. 4  電子商務(wù)銷售促進(jìn)與公共關(guān)系                  
 11. 4. 1  電子商務(wù)銷售促進(jìn)                  
 11. 4. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷公共關(guān)系                  
 第12章  電子商務(wù)營(yíng)銷管理                  
 12. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷管理過(guò)程                  
 12. 1. 1  關(guān)于企業(yè)電子商務(wù)的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展                  
 12. 1. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷管理過(guò)程                  
 12. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃與組織                  
 12. 2. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃                  
 12. 2. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷組織                  
 12. 3  電子商務(wù)營(yíng)銷實(shí)施與控制                  
 12. 3. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷實(shí)施                  
 12. 3. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷控制                  
 12. 4  電子商務(wù)營(yíng)銷評(píng)價(jià)與審計(jì)                  
 12. 4. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷評(píng)價(jià)                  
 12. 4. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷審計(jì)                  
 第13章  電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)站建設(shè)與管理                  
 13. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)站及其構(gòu)成                  
 13. 1. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)站的概述                  
 13. 1. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)站的構(gòu)成                  
 13. 2  電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)站建設(shè)規(guī)劃及程序                  
 13. 2. 1  電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)站規(guī)劃概述                  
 13. 2. 2  制定電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)                  
 13. 2. 3  電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)站建設(shè)原則                  
 13. 2. 4  電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)站資源和進(jìn)度規(guī)劃                  
 13. 2. 5  網(wǎng)站建設(shè)程序                  
 13. 3  電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)站基礎(chǔ)技術(shù)                  
 13. 3. 1  客戶端技術(shù)                  
 13. 3. 2  服務(wù)器端技術(shù)                  
 13. 3. 3  Web數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)                  
 13. 3. 4  網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)工具                  
 13. 4  電子商務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)站的推廣                  
 13. 4. 1  發(fā)布網(wǎng)站                  
 13. 4. 2  宣傳網(wǎng)站                  
 13. 5  電子商務(wù)網(wǎng)站的維護(hù)與管理                  
 13. 5. 1  網(wǎng)站維護(hù)和管理的意義                  
 13. 5. 2  Web服務(wù)器的管理                  
 13. 5. 3  Web內(nèi)容的動(dòng)態(tài)管理                  
 13. 5. 4  網(wǎng)站安全管理                  
 13. 5. 5  網(wǎng)站的日常維護(hù)                  
 第14章  電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理                  
 14. 1  電子商務(wù)時(shí)代的營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理                  
 14. 1. 1  認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理(CRM)                  
 14. 1. 2  “客戶導(dǎo)向”時(shí)代的到來(lái)                  
 14. 1. 3  客戶關(guān)系管理(CRM)的現(xiàn)代營(yíng)銷理論淵源                  
 14. 1. 4  客戶關(guān)系管理對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷理論的發(fā)展                  
 14. 1. 5  電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理                  
 14. 2  客戶關(guān)系管理概述                  
 14. 2. 1  對(duì)“客戶”的全新理解                  
 14. 2. 2  客戶關(guān)系管理的定義及其內(nèi)涵                  
 14. 2. 3  客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代營(yíng)銷中的地位與作用                  
 14. 2. 4  CRM與e-CRM                  
 14. 3  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本內(nèi)容                  
 14. 3. 1  CRM軟件的主要功能                  
 14. 3. 2  CRM系統(tǒng)的客戶聯(lián)系中心(呼叫中心Call Center)                  
 14. 3. 3  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理(DW)                  
 14. 4  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建                  
 14. 4. 1  企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)                  
 14. 4. 2  成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵因素                  
 14. 4. 3  CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟