飯店業(yè)質量管理

學習教育學院課程的提示
1．變化中的領導特征和管理特征
從傳統(tǒng)管理原則到現(xiàn)代管理原則
傳統(tǒng)管理職能的新內涵
管理職能與管理行為
傳統(tǒng)的管理角色
人際關系角色·信息角色·決策角色·從管理角色到實踐技能
傳統(tǒng)管理技能
傳統(tǒng)管理風格
影響管理風格的因素
當代領導和管理
注釋
主要術語
復習題
附錄　漢斯·威利曼生活中的一天
復習小測驗
2．追求質量
戴明的14點質量方法
約瑟夫·M·朱蘭…
質量是產品特性·質量是沒有缺陷的產品·質量管理
高效組織的特點
技能和信息·參與、組織和伙伴關系·報酬、安全和工作環(huán)境·
團隊精神
ISO9000質量標準
注釋
主要術語
復習題
附錄　高效公司的慣例：一份管理清單
復習小測驗
3．馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎和里茨一卡爾頓飯店公司
鮑德里奇國家質量獎和里茲一卡爾頓飯店公司
鮑德里奇國家質量獎的目的
鮑德里奇國家質量獎的核心價值和觀念
鮑德里奇國家質量獎的標準
領導·信息和分析·戰(zhàn)略計劃·人力資源的開發(fā)和管理，過程管理·經營結果·以顧客為中心和顧客的滿意度
注釋
主要術語
復習題
復習小測驗
4．優(yōu)質服務
5．不斷改進——過程和工具
6．權力與授權
7．溝通技巧
8．制定目標、指導及沖突管理技能
9．高績效團隊
10．多樣性的挑戰(zhàn)
11．管理組織變革
12．職業(yè)計劃策略
測驗題答案
譯后記
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