企業(yè)質(zhì)量管理：及實施ISO9000族標準實務

上編
第一章 質(zhì)量改進
一 質(zhì)量改進概述
二 質(zhì)量改進的應用
三 質(zhì)量改進的工具及技術簡介
四 服務的質(zhì)量改進
第二章 開展FMEA分析
一 FMEA的概念與理解
二 FMEA所使用的術語
三 設計FMEA
四 設計FMEA的記錄填寫
五 過程FMEA
第三章 加強對服務質(zhì)量的評價
一 服務質(zhì)量評價的方式與理解
二 確定服務質(zhì)量的評價目標
三 調(diào)查問卷設計
四 顧客評價的調(diào)查問卷案例
案例1 FC酒店的“致酒店總經(jīng)理建議書”
案例2 TZ報刊的調(diào)查問卷
案例3 GX石材銷售公司的顧客意見調(diào)查表
案例4 DS制造公司的顧客問卷
案例5 TS市政府對當?shù)刈》空哒{(diào)查的問卷
案例6 YH商場的顧客滿意度調(diào)查樣本
案例7 TF物業(yè)管理公司意見征詢表
第四章 質(zhì)量認證
一 質(zhì)量認證概述
二 質(zhì)量認證的形式
三 產(chǎn)品質(zhì)量認證
四 產(chǎn)品安全認證
五 質(zhì)量體系認證
第五章 善用管理評審
一 管理評審綜述
二 管理評審的實施
三 實施管理評審的流程圖例
四 實施管理評審的文檔案例
第六章 注重糾正和預防措施
一 糾正和預防措施綜述
二 糾正和預防措施的實施要點
三 實施案例
案例1 糾正和預防措施的參考程序
案例2 QM公司的“銷貨退回作業(yè)書”
案例3 WH百貨公司“顧客投訴處置作業(yè)書”
……
第七章 提升“改善不良”的品質(zhì)意識
第八章 持久推進“SS”活動
第九章 實用案例
第十章 常用質(zhì)量記錄的表格樣式
下編
第一章：重要的質(zhì)量術語及ISO9000族標準簡介
第二章 第三產(chǎn)業(yè)實施質(zhì)量體系認證的要點分析
第三章 第三產(chǎn)業(yè)的服務內(nèi)容及服務特性
第四章 質(zhì)量文件及管理評審
第五章 程序文件
第六章 服務規(guī)范、服務提供規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范
第七章 作業(yè)指導書（支持性文性）
第八章 認證前的自我檢查及準備工作
第九章 實施ISO9000族標準疑難解答（1－188題）
文獻目錄
參考書目