關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

     目錄
   導(dǎo)言
   致謝
   第一章 什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
    本書(shū)的內(nèi)容
    關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重要性
    關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的成本與收益
    關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的定義
    關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與顧客關(guān)系管理
    關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
    日益增長(zhǎng)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用
    營(yíng)銷(xiāo)管理與技巧
    市場(chǎng)如何向關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)演進(jìn)
    通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
    關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品
    誰(shuí)擁有顧客
    顧客期望什么
    信息的作用
    個(gè)人聯(lián)系的作用
    戰(zhàn)略的作用
    顧客導(dǎo)向
    避免關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的失敗
    本書(shū)的內(nèi)容體系
   第二章 顧客的觀點(diǎn)
    顧客要求
    關(guān)系層次
    什么決定顧客的關(guān)系需求
    組織顧客分析
   第三章 供應(yīng)商的觀點(diǎn)
    需要從另一角度看問(wèn)題
    制定關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
    顧客信息的作用
    系統(tǒng)、程序、準(zhǔn)則和界限
    從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)
    在實(shí)踐中學(xué)習(xí)：領(lǐng)導(dǎo)者的作用
    關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導(dǎo)者
    明確的公司戰(zhàn)略的重要性
    贏得對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的贊同
    績(jī)效指標(biāo)
   第四章 績(jī)效的衡量
    營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任
    一個(gè)“被正確推銷(xiāo)”的顧客價(jià)值幾何
    “被正確推銷(xiāo)”的詞義何在
    良好的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將帶來(lái)什么不同
    關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)術(shù)及戰(zhàn)略運(yùn)用
    關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的量化
    收益與成本的再考察
    投入多少費(fèi)用
    改善關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的新機(jī)遇
    技術(shù)的可行性
   第五章 確定顧客關(guān)系需要
    十個(gè)主要問(wèn)題
    調(diào)查研究過(guò)程及政策制定過(guò)程
    什么是“政策制定過(guò)程”
    研究競(jìng)爭(zhēng)性需求
    關(guān)系運(yùn)作要求
    了解顧客資料的意義
    制定關(guān)系計(jì)劃
    選擇顧客
    戰(zhàn)略性市場(chǎng)細(xì)分理論
    調(diào)研及模式的建立
    確定關(guān)系類(lèi)型和水平
   第六章 市場(chǎng)調(diào)查的作用
    要檢測(cè)什么
    內(nèi)部與外部的量度
    關(guān)系的一部分
    可利用哪些方法
    利用調(diào)查結(jié)果
    詮釋調(diào)查結(jié)果
    競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)
   第七章 顧客保持與顧客忠誠(chéng)
    戰(zhàn)略性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
    贏得顧客與保持顧客的原則
    贏得與保持
    什么是顧客忠誠(chéng)
    管理顧客忠誠(chéng)
    以忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的關(guān)系戰(zhàn)略的基本步驟
    制定關(guān)系計(jì)劃
    小結(jié)
   第八章 整合戰(zhàn)略
    聯(lián)系戰(zhàn)略和企業(yè)品牌
    制定聯(lián)系戰(zhàn)略
    顧客反應(yīng)的重要性
    數(shù)據(jù)質(zhì)量
    聯(lián)系戰(zhàn)略
    活動(dòng)過(guò)程
    詢(xún)問(wèn)管理
    執(zhí)行
    測(cè)試
    選定目標(biāo)
    管理原則
    關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與“品牌”
    品牌價(jià)值
    確定品牌價(jià)值
    定位
    品牌主題
    品牌個(gè)性
    品牌競(jìng)爭(zhēng)
    品牌支持
    創(chuàng)立品牌的機(jī)會(huì)
   第九章 渠道、媒體與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃
    業(yè)務(wù)管理
    推銷(xiāo)
    分銷(xiāo)渠道
    信息溝通渠道
    電話營(yíng)銷(xiāo)
    直接郵寄
    營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)劃
    關(guān)系目標(biāo)
    量化目標(biāo)
    過(guò)程的重要性
   第十章 過(guò)程與程序
    管理過(guò)程的定義
    過(guò)程的運(yùn)行
    在過(guò)程中進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
    工作的計(jì)劃和管理
    工作設(shè)計(jì)
    工作點(diǎn)的布置
    信息系統(tǒng)
    過(guò)程和程序：定義
    以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的過(guò)程
    具有可行性的過(guò)程
    系統(tǒng)
    信息系統(tǒng)和績(jī)效的量度
    績(jī)效和人
   第十一章 員工及其績(jī)效的測(cè)定
    對(duì)員工的授權(quán)
    人力成本
    管理、引導(dǎo)和教育顧客
    員工的態(tài)度
    簡(jiǎn)化關(guān)系
    對(duì)管理顧客的員工進(jìn)行管理
    內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
    量度績(jī)效
    組織結(jié)構(gòu)
    分權(quán)是不可避免的嗎
    組織功能
    績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)
    關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本財(cái)務(wù)前提
    政策測(cè)試
    不同運(yùn)作層次的目標(biāo)
    設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)
    量化標(biāo)準(zhǔn)
    關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
    設(shè)置目標(biāo)
    建立顧客價(jià)值
    衡量顧客價(jià)值
   第十二章 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與顧客數(shù)據(jù)庫(kù)
    是什么及為什么
    如何運(yùn)作
    數(shù)據(jù)庫(kù)
    數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)
    數(shù)據(jù)的來(lái)源
    數(shù)據(jù)選擇
    數(shù)據(jù)保存
    數(shù)據(jù)質(zhì)量
    使用數(shù)據(jù)庫(kù)
    信息系統(tǒng)提供的機(jī)遇
    法律責(zé)任
    英國(guó)郵件選擇服務(wù)
    電話選擇服務(wù)
    金融服務(wù)法案
    小結(jié)
   第十三章 開(kāi)發(fā)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)潛力
    十二條最重要的原則
    關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)人員的職責(zé)
    關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的失敗
    如何避免失敗
    開(kāi)發(fā)潛力
    主要方法
   后記