關系營銷

第一章關系營銷概述
第一節(jié)關系的重要性和價值的創(chuàng)造
一.關系
二.關系的重要性
三.關系對價值的創(chuàng)造
四.關系在東方國家的獨特重要性
第二節(jié)關系營銷的定義和歷史形成
一.關系營銷的歷史淵源
二.關系營銷的基本定義和關系營銷觀念的提出
三.關系營銷的一些基本理論
四.關系營銷同傳統(tǒng)的交易營銷的區(qū)別
五.案例：聯(lián)想的關系營銷
第二章企業(yè)同政府的關系
第一節(jié)政府的重要性
一.政府的權力與尋租行為
二.法律法規(guī)的制定.政府強制措施和行業(yè)政策
三.最大的購買者(消費者)
四.政府有關法律的影響
第二節(jié)企業(yè)同政府的關系
一.購買與銷售的關系
二.監(jiān)管與被監(jiān)管的關系
三.尋租與租金提供的關系
第三節(jié)同政府確立良好關系的方式
一.樹立良好的企業(yè)形象
二.迎合政府的價值觀和取向
三.承擔一部分社會責任
第四節(jié)同政府建立關系的原則
第五節(jié)案例
案例一可口可樂的奧運"棋"
案例二"潤之"作店名風波起金陵
案例三嬰兒奶粉危機的經(jīng)驗與教訓
第三章企業(yè)同內(nèi)部市場的關系
第一節(jié)企業(yè)內(nèi)部市場關系理論
一.內(nèi)部市場的定義
二.企業(yè)內(nèi)部關系的契約理論
三.企業(yè)倫理理論
第二節(jié)內(nèi)部市場的構成和種類
一.企業(yè)內(nèi)部市場簡述
二.企業(yè)內(nèi)部市場的分類
三.企業(yè)內(nèi)部關系
第三節(jié)內(nèi)部市場其他各個主體之間的關系
一.企業(yè)各個部門之間的關系
二.員工同經(jīng)理層之間的關系
三.案例
四.經(jīng)理層同股東層之間的關系
第四章企業(yè)同供應商的關系
第一節(jié)企業(yè)和供應商的關系概述
一.供應商關系管理理論的歷史
二.供應商的重要性
第二節(jié)對供應商市場的考察
一.對供應商市場的定義
二.同供應商的關系
三.供應商的價值和提供的利益
第三節(jié)同供應商展開"競合"
一.同供應商展開合作所能帶來的優(yōu)勢
二.同供應商展開適度的競爭或者擺脫供應商的控制
第四節(jié)制造商一供應商關系分析
一.制造商一供應商關系標準
二.評估供應商一制造商關系的策略
第五節(jié)同供應商建立.維持關系的操作方式
一.建立供應商關系
二.維護供應商關系
第五章客戶關系
第一節(jié)客戶關系營銷
第二節(jié)客戶關系營銷的層次及其選擇
一.客戶關系層次
二.關系層次的選擇
三.客戶關系營銷組合及其實施的一般策略
第三節(jié)客戶關系的重要性
一.重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用
二.重視客戶利益,讓客戶滿意
三.關注客戶個性需求
四.面向感情消費的經(jīng)營思路
第四節(jié)客戶管理與關系營銷
一.客戶管理的方法
二.輔導您的客戶
第五節(jié)客戶關系管理
一.需求的拉動
二.技術的推動
三.管理理念的更新
四.銷售
五.營銷
六.客戶服務與支持
七.計算機.電話.網(wǎng)絡的集成
八.客戶關系管理能為企業(yè)帶來的價值
第六節(jié)營銷中的客戶關系
一.尋找目標顧客
二.滿足目標顧客的需求
三.與目標客戶形成聯(lián)結(jié)
第七節(jié)了解客戶心理
一.客戶在營銷中的角色
二.站在客戶的角度上
三.學會與客戶溝通
四.客戶關系與關系營銷
第八節(jié)案例
案例一企業(yè)同公眾的關系
案例二沉甸甸的"M",濃濃的情
第六章企業(yè)同分銷商的關系
第一節(jié)企業(yè)和分銷商的關系概述
一.分銷渠道的特點
二.分銷商提供的利益和發(fā)揮的作用
第二節(jié)對分銷商市場的考察
一.對分銷商市場的定義
二.分銷商市場中的五種基本權力
三.分銷市場目前的發(fā)展趨勢和討論分銷市場關系的意義
第三節(jié)同分銷商的關系
一.分銷渠道中的沖突
二.面對沖突的情況下同分銷商建立伙伴關系的必要性
三.同分銷關系的類型
四.伙伴型渠道關系的構成要素
五.良好分銷商關系的作用
第四節(jié)同分銷商關系的創(chuàng)建
一.構建伙伴型營銷渠道的途徑
二.構建良好關系的前提
三.如何構建伙伴型營銷渠道
四.建立分銷商伙伴關系的具體事項
第五節(jié)分銷渠道關系的維護和發(fā)展
一.使渠道關系穩(wěn)定的幾點策略
二.對分銷商提供支持的具體方式
三.維護分銷商關系的原則
四.經(jīng)銷商關系計劃的目標
五.更高層面的關系維護
六.網(wǎng)絡時代分銷商關系的新發(fā)展
第六節(jié)案例
案例一分銷：TCL大戰(zhàn)長虹的啟示
案例二羊肉切片機：推銷看得見
第七章企業(yè)同競爭者的關系
第一節(jié)競爭
一.市場營銷的基準是競爭
二.市場競爭的核心--競爭策略的選擇
第二節(jié)找準競爭者
一.了解你的競爭對手
二.自身可能采取的競爭策略
三.企業(yè)競爭方式的選擇
第三節(jié)企業(yè)同競爭者的關系
一.競爭者市場
二.處理同競爭者的關系--打擊競爭者的方法
三.處理同競爭者的關系--設置競爭壁壘的方法
四.處理同競爭者的關系--突破競爭壁壘的方法
五.處理同競爭者的關系--避免競爭
六.處理同競爭者的關系--遠離競爭
七.處理同競爭者的關系--合作
八.處理同競爭者的關系--進一步建立聯(lián)盟
第四節(jié)競爭者關系的創(chuàng)建.協(xié)調(diào).維護和發(fā)展
一.創(chuàng)建良好的競爭者關系的方法
二.競爭者關系協(xié)調(diào)
三.競爭者關系的處理原則
第五節(jié)案例
案例一不正當競爭
案例二汽車業(yè)的全球技術合作
案例三娃哈哈.樂百氏在競爭中成長
案例四美加凈：合資7年之痛
參考書目