優(yōu)質(zhì)服務策略

定　價：￥39.00

作　者：	《全球一流商學院EMBA課程精華叢書》編委會編
出版社：	北京工業(yè)大學出版社
叢編項：	全球一流商學院EMBA課程精華叢書
標　簽：	戰(zhàn)略與策略

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ISBN：	9787563912483	出版時間：	2003-05-01	包裝：	平裝
開本：	24cm	頁數(shù)：	305	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　新經(jīng)濟時代經(jīng)濟全球化與競爭國際化日益加劇，現(xiàn)代管理者必須掌握最新的管理理論，懂得國際慣例，具備全球戰(zhàn)略思維和參與國際競爭的能力，才能在浪尖風口運籌帷幄，決勝千里。加入WTO后的中國，經(jīng)濟將全面與國際接軌。培養(yǎng)具有國際水平的企業(yè)高級管理人才，正成為中國經(jīng)濟發(fā)展的迫切要求，國際一流商學院EMBA課程正是應這種需求而誕生的。本書匯集了世界一流大學的高級管理培訓項目。它既參照世界著名商學院的EMBA教學模式，又結(jié)合中國的管理實情，專門針對已有多年管理實踐的高層管理人員進行系統(tǒng)、全面的講解，提升高層管理人員的決策和領(lǐng)導能力。全套叢書涉及高層管理、團隊建設(shè)、商務溝通和優(yōu)質(zhì)服務等各個方面。翻開此書，就能傾聽世界一流EMBA介紹企業(yè)管理和企業(yè)文化，感受國際知名公司的先進技術(shù)和規(guī)范管理，傾聽管理大師介紹企業(yè)高層管理和經(jīng)營決策理念。EMBA課程編委會的編委都是國際化管理教育方面的專家，他們不僅具有豐富的教學經(jīng)驗和高層管理培訓與管理咨詢方面的經(jīng)驗，而且對現(xiàn)代企業(yè)的管理環(huán)境和運作實踐有著深入的了解和研究。同時，本書的寫作還周密的考慮了國際化管理知識的本土實踐，將經(jīng)營管理國際化與中國管理環(huán)境有機融合在一起，使讀者更迅速，更有效的獲得最前沿的管理思想與技能，成為更具國際戰(zhàn)略眼光，更懂企業(yè)實戰(zhàn)技巧，能帶領(lǐng)企業(yè)向更遠大目標邁進的全方位高級管理人員。

作者簡介

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圖書目錄

前言
1以客戶為導向的服務
什么是客戶
區(qū)別不同客戶
什么是服務
服務質(zhì)量
塑造服務導向的公司
了解客戶腦袋里的想法
客戶扮演的不同角色
客戶就是上帝
實施客戶導向的阻礙因素
落實客戶導向
2優(yōu)質(zhì)客戶服務的意義
什么是價值鏈
什么是客戶服務價值鏈
讓客戶充分滿意
影響客戶滿意的因素
客戶滿意的五個環(huán)節(jié)
滿足客戶需求的利益和方法
監(jiān)督調(diào)查客戶滿意程度
3確定客戶服務的宗旨
讓客戶成為服務工作的中心
想客戶所想,急客戶所急
重新看待服務的全過程
規(guī)劃服務的全過程
服務案例分析
4客戶服務的標準與流程
從始至終的客戶服務過程
誰是你的客戶
如何處理內(nèi)部客戶之間的矛盾
擴大服務的范圍
樹立客戶服務標準
制定服務的詳細計劃
匯總綜合服務計劃
撰寫服務任務的細則
組織服務質(zhì)量小組
服務質(zhì)量小組解決問題的六個步驟
5貫穿始終的服務培訓
培訓種類
培訓方法
讓職員充分準備培訓的條件
客戶服務培訓安排
組織有效的客戶服務培訓
典型的培訓項目
實施培訓
6客戶服務質(zhì)量的衡量
客戶服務質(zhì)量的衡量
客戶的需求就是你的需要
客戶反饋信息的獲取
差異化因素的作用
客戶服務失敗的原因
將客戶服務轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢的方法
7客戶服務制度的完善
避免服務不好的印象
彌補服務中的問題
制定服務修改的方案
考慮客戶的實際情況
考察服務制度
建立良好的服務制度
老客戶和新客戶
通過培訓課程改進服務技巧
利用銷售人員改進客戶服務
和客戶保持良好關(guān)系
8優(yōu)質(zhì)服務的形體與語言技巧
優(yōu)質(zhì)服務的形象技巧
通過語言提供優(yōu)質(zhì)服務
避免使用的習慣用語
9客戶服務媒介的應用技巧
有效的交流
交流中的障礙
媒介方式的選擇
為客戶提供幫助熱線
電話應答的良好習慣
10客戶調(diào)查與反饋
了解客戶想法的重要性
衡量“客戶滿意”可能會出現(xiàn)的問題
調(diào)查的目標
滿足客戶需求的其他方法
衡量客戶服務的效果
調(diào)查活動計劃的制定
調(diào)查的類型
應采用的調(diào)查方法
抽樣調(diào)查問卷的設(shè)計
建立客戶忠誠
11售后服務與客戶檔案
充分重視售后服務
對客戶永久的吸引力
方便客戶聯(lián)絡
幫助客戶做出選擇
關(guān)心客戶且持之以恒
客戶檔案的基本知識
客戶檔案的分類
客戶檔案的發(fā)展
檔案信息的來源
客戶檔案的分析
12客戶服務的其他技巧
一諾值千金
承諾的內(nèi)容
承諾的實現(xiàn)
客戶服務的良好習慣
使服務工作成為典范的十種方法
客戶服務的銷售技巧