管理銷(xiāo)售人員：一種關(guān)系管理方法

第一篇銷(xiāo)售人員環(huán)境分析
第1章銷(xiāo)售：歷史.現(xiàn)狀和未來(lái)2
關(guān)系構(gòu)建--客戶關(guān)系3
導(dǎo)言4
對(duì)人員銷(xiāo)售的歷史回顧4
歷史·現(xiàn)狀和未來(lái)
小結(jié)9
復(fù)習(xí)和討論題10
第2章銷(xiāo)售環(huán)境11
關(guān)系構(gòu)建--商業(yè)道德和銷(xiāo)售管理12
導(dǎo)言13
法律問(wèn)題15
特定法律問(wèn)題
商業(yè)道德觀點(diǎn)28
創(chuàng)建符合商業(yè)道德的公司結(jié)構(gòu)·與客戶
的關(guān)系·與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系.與公司
的關(guān)系·與社會(huì)的關(guān)系
小結(jié)35
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)37
復(fù)習(xí)和討論題37
案例38
第3章國(guó)際銷(xiāo)售隊(duì)伍管理41
關(guān)系構(gòu)建--日本打進(jìn)國(guó)際市場(chǎng)的方法
與途徑42
導(dǎo)言43
建立國(guó)際銷(xiāo)售隊(duì)伍43
營(yíng)銷(xiāo)中介機(jī)構(gòu)
國(guó)際銷(xiāo)售隊(duì)伍組織48
行業(yè)因素對(duì)國(guó)際銷(xiāo)售隊(duì)伍組織的影響
·公司因素對(duì)國(guó)際銷(xiāo)售隊(duì)伍組織的影
響·環(huán)境因素對(duì)國(guó)際銷(xiāo)售隊(duì)伍組織的
影響
國(guó)際銷(xiāo)售隊(duì)伍管理50
招募和甄選·培訓(xùn)·激勵(lì)和報(bào)酬
銷(xiāo)售談判54
國(guó)際談判類(lèi)型的差異·決策制定方面
的差異·地位和禮儀·國(guó)際談判的社
會(huì)因素·時(shí)間觀念·人際關(guān)系·不同
國(guó)家.地區(qū).文化的特殊之處
小結(jié)64
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)66
復(fù)習(xí)和討論題66
案例67
第4章銷(xiāo)售隊(duì)伍組織71
關(guān)系構(gòu)建--銷(xiāo)售支持團(tuán)隊(duì)72
導(dǎo)言73
組織理論73
古典組織理論(傳統(tǒng)組織理論)·新古典
組織理論·現(xiàn)代組織理論
困境75
組織設(shè)置的基本原則77
工作分工·管理跨度·權(quán)變管理
組織類(lèi)型78
直線型組織·直線參謀型組織·職能
型組織·集權(quán)型組織與分權(quán)型組織·
專(zhuān)業(yè)化組織
內(nèi)勤銷(xiāo)售人員92
獨(dú)立銷(xiāo)售代表93
組織程序94
對(duì)銷(xiāo)售組織的期望95
21世紀(jì)的銷(xiāo)售管理95
小結(jié)97
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)98
復(fù)習(xí)和討論題98
案例99
第二篇銷(xiāo)售計(jì)劃
第5章銷(xiāo)售自動(dòng)化104
關(guān)系構(gòu)建--計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售支持105
導(dǎo)言106
提高工作效率107
銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)的組成108
銷(xiāo)售分析·區(qū)域管理·電話營(yíng)銷(xiāo)·通
過(guò)電話進(jìn)行潛在客戶發(fā)掘·銷(xiāo)售講解
和演示·用磁盤(pán)進(jìn)行銷(xiāo)售講解和演示
·銷(xiāo)售方案·客戶服務(wù)·計(jì)算機(jī)化訂
購(gòu)·電子數(shù)據(jù)交換
實(shí)施118
試驗(yàn)計(jì)劃·軟件·硬件●實(shí)施缺陷
小結(jié)127
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)128
復(fù)習(xí)和討論題129
案例129
第6章銷(xiāo)售預(yù)測(cè)134
關(guān)系構(gòu)建--客戶一供應(yīng)商關(guān)系135
導(dǎo)言136
為什么要進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)?136
預(yù)測(cè)術(shù)語(yǔ)137
對(duì)市場(chǎng)潛力進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的
重要性137
銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的非定量技術(shù)方法138
銷(xiāo)售隊(duì)伍匯總法·經(jīng)理團(tuán)意見(jiàn)法·購(gòu)
買(mǎi)意圖調(diào)查法
銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的定量方法143
趨勢(shì)預(yù)測(cè)法·擬合趨勢(shì)線法·移動(dòng)平
均法·指數(shù)平滑法·相關(guān)回歸分析·
經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型分析·客觀分析和主觀
分析
預(yù)測(cè)的局限性158
小結(jié)159
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)160
復(fù)習(xí)和討論題160
案例161
第7章銷(xiāo)售財(cái)務(wù)計(jì)劃167
關(guān)系構(gòu)走--有原則的銷(xiāo)售談判168
導(dǎo)言169
為什么要進(jìn)行預(yù)算?169
預(yù)算是誰(shuí)的職責(zé)?170
預(yù)算期間170
預(yù)算的內(nèi)容170
預(yù)算過(guò)程172
銷(xiāo)售和利潤(rùn)目標(biāo)·銷(xiāo)售預(yù)測(cè)·銷(xiāo)售和
營(yíng)銷(xiāo)職能的確定·固定成本與變動(dòng)成
本·盈虧平衡分析·按利潤(rùn)目標(biāo)進(jìn)行
分析·將銷(xiāo)售預(yù)算上交高級(jí)管理層·
運(yùn)用預(yù)算進(jìn)行控制
小結(jié)180
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)180
復(fù)習(xí)和討論題181
案例182
第8章銷(xiāo)售定額184
關(guān)系構(gòu)建--超過(guò)定額185
導(dǎo)言186
定義·有效銷(xiāo)售定額的屬性
優(yōu)秀企業(yè)如何使用銷(xiāo)售定額187
提供激勵(lì)·提供支付報(bào)酬的基礎(chǔ)·評(píng)
價(jià)工作表現(xiàn)
銷(xiāo)售定額的類(lèi)型189
銷(xiāo)售量定額·費(fèi)用定額·利潤(rùn)定額·
活動(dòng)定額·組合定額
制定銷(xiāo)售定額192
獲得對(duì)銷(xiāo)售定額的認(rèn)可193
評(píng)價(jià)194
小結(jié)195
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)195
復(fù)習(xí)和討論題195
案例196
第9章時(shí)間和區(qū)域管理198
關(guān)系構(gòu)建--改變銷(xiāo)售人員的
角色199
導(dǎo)言200
購(gòu)買(mǎi)決策集中化·購(gòu)買(mǎi)委員會(huì)的作用
·通貨膨脹·關(guān)鍵客戶·資源管理·
時(shí)間和區(qū)域管理·目標(biāo)·共同的主題
·步驟
設(shè)計(jì)新區(qū)域205
區(qū)域分析·客戶分析·銷(xiāo)售人員工作
量分析·銷(xiāo)售隊(duì)伍的規(guī)?！ぢ肪€分析
示例：消費(fèi)晶213
區(qū)域分析·客戶分析·銷(xiāo)售人員工作
量分析·銷(xiāo)售隊(duì)伍的規(guī)?！ぢ肪€分析
示例：工業(yè)品218
標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類(lèi)(SIC)·區(qū)域分析·客
戶分析·銷(xiāo)售人員工作量分析·銷(xiāo)售
隊(duì)伍的規(guī)模和路線分析
小結(jié)222
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)223
復(fù)習(xí)和討論題223
案例224
第三篇銷(xiāo)售人員招募.培訓(xùn)和發(fā)展
第10章銷(xiāo)售人員招募232
關(guān)系構(gòu)走--系統(tǒng)一體化戰(zhàn)略233
導(dǎo)言234
招募234
集權(quán)式招募與分權(quán)式招募.法律約束
·工作分析和職位描述·崗位規(guī)范·
銷(xiāo)售人員來(lái)源
銷(xiāo)售人員流動(dòng)251
銷(xiāo)售人員流動(dòng)的后果·流動(dòng)損失測(cè)度
問(wèn)題·銷(xiāo)售人員流動(dòng)的原因
小結(jié)255
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)256
復(fù)習(xí)和討論題256
案例257
第11章銷(xiāo)售人員甄選260
關(guān)系構(gòu)建--職業(yè)作風(fēng)261
導(dǎo)言262
甄選過(guò)程264
初步篩選面試·個(gè)人簡(jiǎn)歷·面試·測(cè)
試·核實(shí)履歷·最終面試·體格檢查
·補(bǔ)充因素
小結(jié)276
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)277
復(fù)習(xí)和討論題277
案例277
第12章銷(xiāo)售人員培訓(xùn)281
關(guān)系構(gòu)建--關(guān)系銷(xiāo)售282
導(dǎo)言283
職位描述
培訓(xùn)的必要性?285
減少銷(xiāo)售人員流動(dòng)·增加銷(xiāo)售·
強(qiáng)化客戶關(guān)系·降低成本
學(xué)習(xí)準(zhǔn)則287
激勵(lì)動(dòng)機(jī)·目的·強(qiáng)化·參與●練習(xí)
·重復(fù)·組織學(xué)習(xí)·平臺(tái)期·學(xué)習(xí)效
率·適用性
銷(xiāo)售講解與演示的構(gòu)成290
固定模式銷(xiāo)售講解演示·靈活模式銷(xiāo)
售講解演示·討論
培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容292
產(chǎn)品知識(shí)·公司知識(shí)·市場(chǎng)知識(shí)·銷(xiāo)
售方法·客戶動(dòng)機(jī)·非銷(xiāo)售活動(dòng)
培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)296
誰(shuí)來(lái)培訓(xùn)及在何處培訓(xùn)·何時(shí)培訓(xùn)及
培訓(xùn)程度·培訓(xùn)方法
小結(jié)305
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)305
復(fù)習(xí)和討論題305
案例306
第13章銷(xiāo)售人員發(fā)展310
關(guān)系構(gòu)建--新的指導(dǎo)模型311
導(dǎo)言312
銷(xiāo)售人員的可持續(xù)發(fā)展312
主要障礙·計(jì)劃制定·培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)
容·培訓(xùn)方法·銷(xiāo)售會(huì)議
銷(xiāo)售培訓(xùn)評(píng)估327
準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法.關(guān)鍵事件法.問(wèn)題解
決法
小結(jié)332
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)332
復(fù)習(xí)和討論題332
案例333
第四篇銷(xiāo)售人員激勵(lì).監(jiān)督和評(píng)價(jià)
第14章銷(xiāo)售人員激勵(lì)338
關(guān)系構(gòu)建--日本的銷(xiāo)售方琺339
導(dǎo)言340
為何需要激勵(lì)銷(xiāo)售人員
激勵(lì)的內(nèi)涵界定341
激勵(lì)理論342
需求層次理論·激勵(lì)保健理論·●三種
需求理論·期望理論·公正理論·歸
因理論·改變·銷(xiāo)售隊(duì)伍細(xì)分·職業(yè)
平臺(tái)現(xiàn)象
應(yīng)用激勵(lì)346
銷(xiāo)售人員個(gè)人·銷(xiāo)售工作·組織環(huán)境
非貨幣激勵(lì)349
贊賞·獎(jiǎng)品,特殊交流.其他非貨幣
激勵(lì)
小結(jié)352
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)352
復(fù)習(xí)和討論題352
案例353
第15章銷(xiāo)售人員報(bào)酬356
關(guān)系構(gòu)建--紅利357
導(dǎo)言358
銷(xiāo)售人員做些什么?359
強(qiáng)大報(bào)酬計(jì)劃的目標(biāo)359
銷(xiāo)售量員的需求·公司需求
制定報(bào)酬計(jì)劃的程序363
主要決策領(lǐng)域·程序
基本報(bào)酬計(jì)劃367
薪金·傭金·紅利·組合
報(bào)酬趨勢(shì)376
銷(xiāo)售人員·銷(xiāo)售管理·銷(xiāo)售服務(wù)
小結(jié)379
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)379
復(fù)習(xí)和討論題380
案例380
第16章間接激勵(lì)383
關(guān)系構(gòu)建--激勵(lì)計(jì)劃384
導(dǎo)言385
費(fèi)用385
費(fèi)用控制方法·通貨膨脹下的費(fèi)用控
制
銷(xiāo)售競(jìng)賽390
銷(xiāo)售競(jìng)賽計(jì)劃.競(jìng)賽的優(yōu)點(diǎn).缺點(diǎn)
小結(jié)403
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)403
復(fù)習(xí)和討論題403
案例404
第17章領(lǐng)導(dǎo)禾口監(jiān)督407
關(guān)系構(gòu)建--3M公司的A.C.T.培訓(xùn)計(jì)
劃408
導(dǎo)言409
什么是領(lǐng)導(dǎo)?409
領(lǐng)導(dǎo)理論409
人格特質(zhì)理論·行為理論·權(quán)變理論
領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型415
民主與獨(dú)裁·以雇員為中心與以生產(chǎn)
為中心·交互影響與轉(zhuǎn)化
領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型及其適合場(chǎng)合416
獨(dú)裁型·說(shuō)服型·咨詢(xún)型·民主型·
放任自流型·領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型總結(jié)
目標(biāo)管理419
發(fā)現(xiàn)明天的領(lǐng)導(dǎo)者420
培訓(xùn)明天的領(lǐng)導(dǎo)者421
小結(jié)422
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)423
復(fù)習(xí)和討論題423
案例424
第18章銷(xiāo)售人員評(píng)價(jià)426·
關(guān)系構(gòu)建--能力剖析427
導(dǎo)言428
分析總體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職能429
銷(xiāo)售量分析.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本分析
銷(xiāo)售人員個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)434
為什么要進(jìn)行評(píng)價(jià)?·評(píng)價(jià)過(guò)程·有
效評(píng)價(jià)制度的特征
小結(jié)444
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)444
復(fù)習(xí)和討論題445
案例445
附錄：銷(xiāo)售過(guò)程
附錄A潛在客戶發(fā)掘450
附錄B銷(xiāo)售訪問(wèn)計(jì)劃469
附錄C銷(xiāo)售講解和演示485
附錄D達(dá)成交易502
附錄E網(wǎng)上銷(xiāo)售522
附錄F第一至第四篇練習(xí)和綜合
案例學(xué)習(xí)537
第一篇練習(xí)博爾特渦輪公司538
第一篇綜合案例學(xué)習(xí)格拉斯SA香料
公司541
第二篇練習(xí)角色扮演練習(xí)554
第二篇綜合案例學(xué)習(xí)玫琳凱化妝品
公司562
第三篇練習(xí)聯(lián)合食品經(jīng)銷(xiāo)公司579
第三篇綜合案例學(xué)習(xí)西部貝爾電話黃
頁(yè)584
第四篇練習(xí)銷(xiāo)售管理領(lǐng)域課外作業(yè)
595
第四篇綜合案例學(xué)習(xí)歐姆尼自動(dòng)化系
統(tǒng)公司596
術(shù)語(yǔ)表611
關(guān)鍵詞語(yǔ)英漢對(duì)照表624