零售服務規(guī)范

第一章  營業(yè)人員服務規(guī)范
  第一節(jié)  營業(yè)人員職業(yè)定位
    一、營業(yè)人員地位
    二、營業(yè)人員素質(zhì)
    三、提高營業(yè)人員服務質(zhì)量
  第二節(jié)  營業(yè)員服務用語及禮儀
    一、營業(yè)人員服務用語
    二、營業(yè)人員體態(tài)語言
    三、營業(yè)人員失禮及其處理
    四、營業(yè)人員儀容儀表
  第三節(jié)  營業(yè)人員服務技巧
    一、分析顧客的購買心理
    二、了解顧客的特點與情況
    三、待客與導購技巧
    四、營業(yè)人員服務操作技巧
  第四節(jié)  顧客抱怨與處理
    一、顧客抱怨產(chǎn)生的原因
    二、對顧客抱怨的處理
    三、力求減少抱怨
  第五節(jié)  顧客滿意度調(diào)查
    一、顧客調(diào)查要點
    二、顧客調(diào)查內(nèi)容
    三、顧客滿意度調(diào)查步驟
第二章  柜臺服務規(guī)范
  第一節(jié)  柜臺服務禮節(jié)
    一、柜臺服務用語
    二、柜臺服務語言表達藝術
    三、柜臺服務行為儀態(tài)
  第二節(jié)  柜臺服務基本規(guī)范
    一、柜臺服務基本要求
    二、柜臺推銷技巧
    三、介紹商品的技巧
    四、商品成交階段的服務技巧
    五、商品售后階段的服務技巧
  第三節(jié)  柜臺服務質(zhì)量管理
    一、柜臺服務態(tài)度
    二、柜臺服務方法
  第四節(jié)  零售服務質(zhì)量控制
  一、服務標準化
  二、服務質(zhì)量的控制和評價
  三、服務質(zhì)量外部監(jiān)督，
第三章  收銀員服務規(guī)范
  第一節(jié)  收銀員操作規(guī)范
    一、常用收銀步驟
    二、收銀操作須知
    三、便利店收銀臺服務范圍
  第二節(jié)  收銀員基本知識
    一、現(xiàn)金收銀
    二、磁卡收銀
    三、信用卡收銀
    四、支票收銀，
    五、點鈔方法
  笫三節(jié)  收銀機與條碼／消磁知識
    —、收銀機知識，
    二、條碼知識
    三、POS機設置
    四、消磁系統(tǒng)知識
    五、收銀POS介紹
  第四節(jié)  收銀員服務規(guī)范與技巧
    一、超市收銀員的操作規(guī)范和服務規(guī)范
    二、收銀員服務要點
    三、收銀作業(yè)技巧和待客要領
    四、收銀常識及其行為
  第五節(jié)  收銀中各種事件的處理
    一、發(fā)生收找款差錯的處理
    二、其他事件的處理
第四章  商品庫存理貨陳列服務規(guī)范
  第一節(jié)商品庫存管理，
    一、庫存管理要點
    二、倉庫保管細則
    三、運用手持式條碼輸入終端管理倉儲
  第二節(jié)  生鮮商品驗收標準
    一、水果的收貨／驗貨
    二、蔬菜類質(zhì)量內(nèi)容與驗收標準
    三、日配(面包)收貨與驗貨
  第三節(jié)  食品保管與保鮮
    一、商品保管的基本要求
    二、副食品儲存的特性及措施，
    三、水果類產(chǎn)品的分類與保存標準
    四、水產(chǎn)品保存，
    五、肉類商品的鮮度管理措施
  第四節(jié)  理貨員服務規(guī)范
    一、理貨員工作職責
    二、理貨員應具備的商品標簽知識
    三、理貨員領貨工作流程
    四、領貨員補貨工作流程
  第五節(jié)  賣場商品陳列
    一、商品陳列方法
    二、商品陳列知識
    三、商品陳列的具體方法
    四、商品陳列要點
第五章  防損與安全服務規(guī)范
  第一節(jié)  防損管理規(guī)范
    一、損耗原因分析
    二、防損基本措施，
    三、大型賣場的防損管理
    四、生鮮經(jīng)營防損規(guī)范
  第二節(jié)  商品防盜搶操作規(guī)范
    一、商品防盜知識
    二、偷竊的預防及處置措施
    三、商品防搶措施
    四、賣場防盜布局及管理
第三節(jié)  防盜設施操作規(guī)范
    一、賣場人口的防護設置
    二、各類防盜裝置及其使用
第四節(jié)  安全及消防管理規(guī)范
    一、安全管理基本內(nèi)容
    二、保安人員服務規(guī)范
    三、消防管理規(guī)范
附    錄
    一、零售企業(yè)員工雇用的條件和程序
    二、零售企業(yè)員工崗位工作職責分類
    三、采購部的主要崗位工作
    四、采購程序
    五、采購招商作業(yè)
    六、商品引進管理程序
    七、商品進超市的必備證件
    八、食品類供應商必須提供的證件
    九、特殊零售企業(yè)管理通用要求術語規(guī)范
    十、零售營運的基本術語