服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

     目錄
   第一章 服務(wù)與服務(wù)業(yè)
    1.1服務(wù)的概念和分類(lèi)
    1.2服務(wù)觀念的歷史演進(jìn)
    1.3服務(wù)的基本特征
    1.4服務(wù)業(yè)
   第二章 服務(wù)與服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
    2.1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)
    2.2服務(wù)市場(chǎng)學(xué)的興起與發(fā)展
    2.3中國(guó)呼喚服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)
   第三章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程
    3.1營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃
    3.2營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)業(yè)
    3.3營(yíng)銷(xiāo)組合
   第四章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究
    4.1營(yíng)銷(xiāo)研究
    4.2市場(chǎng)分析
    4.3營(yíng)銷(xiāo)研究與公共服務(wù)業(yè)
   第五章 消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為
    5.1消費(fèi)者的服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程
    5.2消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的過(guò)程
    5.3消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的決策模型
   第六章 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位
    6.1服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
    6.2服務(wù)市場(chǎng)定位
    6.3定位層次
   第七章 服務(wù)產(chǎn)品策略
    7.1服務(wù)產(chǎn)品概念
    7.2服務(wù)產(chǎn)品的生命周期
    7.3服務(wù)產(chǎn)品的增長(zhǎng)方向
    7.4服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
    7.5服務(wù)產(chǎn)品的淘汰
   第八章 服務(wù)品牌策略
    8.1服務(wù)品牌的模式
    8.2名稱(chēng)——服務(wù)品牌的核心
    8.3品牌效果
    8.4樹(shù)立品牌的準(zhǔn)則
   第九章 服務(wù)定價(jià)策略
    9.1服務(wù)定價(jià)的基本依據(jù)
    9.2服務(wù)特征對(duì)定價(jià)的影響
    9.3根據(jù)定價(jià)目標(biāo)的服務(wù)分類(lèi)
    9.4服務(wù)定價(jià)方法
    9.5定價(jià)技巧
    9.6服務(wù)定價(jià)的其他問(wèn)題
   第十章 服務(wù)促銷(xiāo)策略
    10.1促銷(xiāo)目標(biāo)
    10.2服務(wù)促銷(xiāo)與產(chǎn)品促銷(xiāo)的差異
    10.3改善服務(wù)促銷(xiāo)的指導(dǎo)原則
   第十一章 服務(wù)分銷(xiāo)策略
    11.1服務(wù)分銷(xiāo)的方法
    11.2服務(wù)渠道的發(fā)展
    11.3服務(wù)分銷(xiāo)方法的創(chuàng)新
    11.4服務(wù)的位置決策
   第十二章 有形展示策略
    12.1有形展示的類(lèi)型
    12.2有形展示的作用
    12.3有形展示的管理
    12.4服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)
    12.5服務(wù)展示管理的執(zhí)行
   第十三章 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
    13.1服務(wù)公司及其員工
    13.2內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念
    13.3內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程
    134內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的行動(dòng)
   第十四章 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
    14.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客
    14.2留住服客與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
    14.3關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的層次
    14.4關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧
   第十五章 管理服務(wù)企業(yè)文化
    15.1企業(yè)文化的概念
    15.2服務(wù)文化的重要性
    15.3服務(wù)文化的要求
    15.4服務(wù)企業(yè)文化的塑造與變革
   第十六章 服務(wù)質(zhì)量
    16.1服務(wù)質(zhì)量的概念
    16.2服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定
    16.3服務(wù)質(zhì)量的溝通
    16.4提高服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略
   第十七章 服務(wù)質(zhì)量與顧客服務(wù)
    17.1提供可靠的服務(wù)
    17.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重現(xiàn)
    17.3超出顧客的期望
   第十八章 顧客服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)組織
    18.1顧客服務(wù)的特點(diǎn)
    18.2顧客服務(wù)組織
    18.3服務(wù)審計(jì)與實(shí)施
    18.4服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織
   第十九章 服務(wù)過(guò)程管理與控制
    19.1作業(yè)管理
    19.2服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)的分類(lèi)
    19.3服務(wù)作業(yè)管理的難題
    19.4服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率
   第二十章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)
    20.1質(zhì)量的必要性
    20.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的獨(dú)特之處
    20.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展前景
   附錄