企業(yè)運(yùn)營(yíng)與顧客價(jià)值

　　任何一個(gè)公司只有為它們的客戶(hù)創(chuàng)造出價(jià)值，才能獲得成功。這本書(shū)生動(dòng)地描繪了如何通過(guò)建立出色的運(yùn)營(yíng)體系來(lái)為客戶(hù)提供價(jià)值。這個(gè)運(yùn)營(yíng)體系包括：業(yè)務(wù)流程、人力資源管理、質(zhì)量管理、信息系統(tǒng)。通過(guò)許多精彩的案例分析來(lái)闡述如何運(yùn)用書(shū)中所提到的技巧和工具。這些案例都來(lái)源于著名的公司，比如通用汽車(chē)、西門(mén)子、UPS、以及讀者文摘等。本書(shū)涉及了公司管理的許多領(lǐng)域并提供了極為充實(shí)的內(nèi)容，它可以幫助公司管理人員制定堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、提升客戶(hù)的價(jià)值和出色地進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，并在此基礎(chǔ)上為他們的公司建立起強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。總之，面對(duì)當(dāng)今的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，公司只能有兩種選擇：要么是消極地等待各種競(jìng)爭(zhēng)壓力來(lái)加速他們的被淘汰要么就是按照本書(shū)所指明的方向發(fā)揮出自己的全部潛力去獲取盈利。作者簡(jiǎn)介：彼得·達(dá)切思，為許多跨國(guó)公司提供咨詢(xún)和管理培訓(xùn)服務(wù)，這些公司中包括通用電氣、西門(mén)子等。他在公司規(guī)劃和轉(zhuǎn)型、服務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)管理、信息技術(shù)管理和電子商務(wù)等領(lǐng)域頗為善長(zhǎng)。另外，他還是紐約奧爾巴尼公立大學(xué)商學(xué)院的管理科學(xué)和信息系統(tǒng)學(xué)副教授。他曾在瑞士商業(yè)管理研究生院和阿根廷的得爾索瓦多大學(xué)做過(guò)學(xué)術(shù)講座并經(jīng)常在一些著名雜志，比如《加利福尼亞管理評(píng)論》、《管理科學(xué)》、《管理信息系統(tǒng)期刊》和《歐洲運(yùn)營(yíng)研究期刊》上發(fā)表文章。目錄：叢書(shū)序前言致謝第1章創(chuàng)造顧客價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)壓力避免大眾力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值未得要領(lǐng)的公司掌握要領(lǐng)的公司迎接挑戰(zhàn)管理指南第2章建立全局觀確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)并評(píng)估他們的需求和期望確定一個(gè)價(jià)值定位設(shè)計(jì)（或重新設(shè)計(jì)）業(yè)務(wù)流程以積極結(jié)果為導(dǎo)向來(lái)管理人力資源建立質(zhì)量保證體系采用信息技術(shù)應(yīng)用顧客價(jià)值框架：通用汽車(chē)公司的實(shí)驗(yàn)管理指南第3章確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向確定一個(gè)遠(yuǎn)景和使命確定公司的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅自我評(píng)估外部分析識(shí)別成功的關(guān)鍵要素，確定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，并制定業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)能力目標(biāo)和制定相關(guān)的支持戰(zhàn)略達(dá)到全面的整合和一致AG噴氣航空公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃管理指南第4章識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)并評(píng)估他們的需求和期望誰(shuí)是我們的客戶(hù)他們需要什么他們的需求被滿(mǎn)足得怎樣讀者文摘公司對(duì)客戶(hù)的了解管理指南第5章確定價(jià)值定位價(jià)值的維度創(chuàng)造顧客價(jià)值的促價(jià)格策略通過(guò)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量來(lái)創(chuàng)造顧客價(jià)值提升顧客價(jià)值的第三種策略：價(jià)值創(chuàng)新管理指南第6章設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程的戰(zhàn)略規(guī)劃重組業(yè)務(wù)流程步驟在Kitware公司進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造管理指南第7章以積極結(jié)果為導(dǎo)向的人力資源管理選擇正確的人實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)教育和培訓(xùn)員工為業(yè)務(wù)流程提供支撐環(huán)境對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)建立業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系提供足夠的報(bào)酬西門(mén)子公用服務(wù)公司的教育和培訓(xùn)管理指南第8章建立質(zhì)量保證體系質(zhì)量、生產(chǎn)效率和利潤(rùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理的技術(shù)、工具和體系在讀者文摘公司提供高水平的服務(wù)質(zhì)量管理指南第9章運(yùn)用信息技術(shù)信息系統(tǒng)的影響范圍越來(lái)越大利用信息技術(shù)來(lái)提高市場(chǎng)份額、促進(jìn)銷(xiāo)售和提高客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)利用信息技術(shù)來(lái)提高訂單執(zhí)行、物流運(yùn)作和產(chǎn)品發(fā)貨的效率利用信息技術(shù)來(lái)評(píng)價(jià)客戶(hù)支持和服務(wù)UPS利用信息技術(shù)建立起來(lái)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)管理指南第10章繼續(xù)前進(jìn)克服變革的障礙關(guān)鍵的業(yè)務(wù)維度必要條件和充分條件管理指南

暫缺《企業(yè)運(yùn)營(yíng)與顧客價(jià)值》作者簡(jiǎn)介