客戶管理改善策略：制定與實施有效的客戶管理方案

　　“改善”為所有組織及組織內(nèi)外的人們吹來了一股新風。它是一種哲學、一個框架、激勵人們持續(xù)設(shè)立更高的績效標準，在客戶滿意度、銷售額及最終利潤方面實現(xiàn)新的目標。通過九條基本原則的運用，為管理者們提供了貫徹客戶中心戰(zhàn)略的行之有效的框架。本書包括一些西方公司的真實案例，如優(yōu)尼帕特及佳能等。這些公司的實踐已清楚表明，一旦“改善”客戶管理與西方傳統(tǒng)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略相結(jié)合，將能帶來怎樣的輝煌。

　　帕特里夏·韋林頓，于20世紀70年代末開創(chuàng)并經(jīng)營她自己的工廠和零售店，接著于1986年轉(zhuǎn)入咨詢業(yè)，主要領(lǐng)域為客戶管理、溝通技巧和業(yè)務(wù)發(fā)展。自1993年加入歐洲日本中心以來，她將“改善”的精華融入自己處于領(lǐng)先水平的邊緣領(lǐng)域的研究中，使其與傳統(tǒng)的人本管理有了質(zhì)的區(qū)別，同時比后者更為成功。她不僅在英國從事咨詢和培訓業(yè)務(wù)，在日內(nèi)瓦與聯(lián)合國有合作，在東南亞也承擔一些項目。