管理從服務(wù)開始

第一章　開啟企業(yè)制勝的秘密 　　　　 ——認知客戶服務(wù) 　第一節(jié)　誰是你的客戶 　　再忙也不要忘記顧客 　　問自己：誰是你的客戶 　　差異——外部顧客和內(nèi)部顧客 　　茫茫商海，客戶何在 　第二節(jié)　理念提升：從客戶導向到客戶服務(wù) 　　你以客戶為導向了嗎? 　　走進客戶服務(wù) 　　服務(wù)三角形：成功服務(wù)的要素 　第三節(jié)　高瞻遠矚：從短期策略到長期服務(wù)戰(zhàn)略 　　戰(zhàn)略架構(gòu)：服務(wù)戰(zhàn)略的基本框架 　　理念先行：牢固服務(wù)理念 　　大整合：服務(wù)戰(zhàn)略體系的構(gòu)成及作用 第二章　抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵 　　　　 ——把握客戶行為 　第一節(jié)　了解你的客戶 　　客戶及其購買行為 　　區(qū)分贏利性顧客 　　“新人類”的消費者行為 　　全面了解客戶的5個“A” 　第二節(jié)　消費心理學：解析客戶行為 　　客戶需求分析 　　從潛在需求到明確需求 　　需求——感覺——預期 　第三節(jié)　管理客戶期望 　　注重客戶滿意 　　超越客戶期望，實現(xiàn)客戶滿意 第三章　掌控客戶服務(wù)的過程 　　　　　——客戶服務(wù)行動的主要方面 　第一節(jié)　認真記錄你的客戶 　　日益重要的客戶檔案 　　客戶檔案的建立模式 　　開發(fā)客戶資源，利用客戶檔案 　第二節(jié)　溝通從反饋開始 　　聚焦客戶意見反饋 　　快速反應(yīng)管理 　　全方位溝通，由“心”開始 　　客戶溝通中現(xiàn)代化工具的運用及其技巧 　第三節(jié)　客戶滿意的另一面：處理抱怨與投拆 　　微笑面對客戶的不滿 　　制度保證：客戶投訴管理 　　百分百應(yīng)對客戶投訴 　第四節(jié)　培養(yǎng)客戶忠誠：客戶管理的最高境界 　　回頭客：企業(yè)最寶貴的財富 　　考量客戶忠誠度 　　成功之路：忠誠客戶計劃 第四章　保證客戶服務(wù)的質(zhì)量 　　　　 ——客戶服務(wù)績效評價 …… 第九章　服務(wù)于員工的成長與未來 　　　　　——給員工培訓和學習的機會