飯店服務(wù)員與領(lǐng)班知識手冊

定　價：￥16.00

作　者：	鞠洪恩編著
出版社：	經(jīng)濟(jì)管理出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	飯店管理

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ISBN：	9787801624451	出版時間：	2002-12-01	包裝：	平裝
開本：	20cm	頁數(shù)：	232	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書在建設(shè)有中國特色社會主義理論的指導(dǎo)下，招待所、賓館、飯店的經(jīng)營管理隨著市場的需要，在規(guī)模、設(shè)施上也日益完善，改變了以往僅提供單一的住、吃服務(wù)的情況，而向旅游飯店方向發(fā)展，按旅游飯店的標(biāo)準(zhǔn)實行規(guī)范化、制度化、科學(xué)化、現(xiàn)代化管理，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就需要有高水平、高素質(zhì)的管理、服務(wù)人員。由于服務(wù)員流動性大，其上崗前的培訓(xùn)成了飯店日常管理的重要內(nèi)容；特別是需要在思想、職業(yè)道德、服務(wù)技能、管理制度等方面進(jìn)行一定時間的培訓(xùn)，以提高飯店的整體素質(zhì)。作者本著學(xué)得會、學(xué)得快、用得上、可操作性強的原則，精選了實用、簡單易行的篇章，匯集成冊，供各地飯店、招待所乃至飲食服務(wù)業(yè)的基層管理、服務(wù)人員培訓(xùn)、自修參考。

作者簡介

暫缺《飯店服務(wù)員與領(lǐng)班知識手冊》作者簡介

圖書目錄

第一章服務(wù)人員的儀表
一.服務(wù)概說
二.容貌
三.姿態(tài)
四.風(fēng)度
第二章服務(wù)人員的素質(zhì)
一.政治道德素質(zhì)
二.心理素質(zhì)
三.業(yè)務(wù)素質(zhì)
第三章服務(wù)態(tài)度
一.服務(wù)態(tài)度概說
二.培養(yǎng)文明的服務(wù)態(tài)度
三.正確處理服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系
第四章禮貌服務(wù)
一.禮貌服務(wù)的基本要求
二.禮節(jié)
三.禮儀
四.禮貌服務(wù)用語
附錄一：常用禮貌服務(wù)用語
附錄二：服務(wù)忌語
第五章感情化服務(wù)
一.感情化服務(wù)的內(nèi)涵
二.細(xì)微化.超?；?wù)
三.個性化服務(wù)
第六章微笑服務(wù)
一.微笑服務(wù)的作用
二.微笑的表現(xiàn)形式
三.微笑習(xí)慣的培養(yǎng)
四.面部表情的忌諱
第七章服務(wù)質(zhì)量
一.服務(wù)質(zhì)量管理
二.開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第八章主管與領(lǐng)班的工作方法
一.地位.職責(zé)和能力
二.一般工作方法
三.思想工作的方針.原則和方法
四.領(lǐng)導(dǎo)工作的步驟
五.如何建立領(lǐng)導(dǎo)威信
六.領(lǐng)導(dǎo)的用人觀
附錄三：主管與領(lǐng)班工作經(jīng)驗錄
第九章制度與規(guī)范
一.職業(yè)道德規(guī)范
二.崗位責(zé)任制
三.“三班教育”制度
四.班組規(guī)章制度
五.安全制度
第十章員工培訓(xùn)
一.上崗前的培訓(xùn)
二.上崗后的培訓(xùn)
三.考核
四.培訓(xùn)人員應(yīng)具備的條件
第十一章總服務(wù)臺服務(wù)
一.概說
二.預(yù)定服務(wù)
三.前廳迎送服務(wù)
四.優(yōu)質(zhì)服務(wù)安全操作項目
第十二章客房服務(wù)
一.概說
二.客房清掃服務(wù)
三.客房消毒
四.客房日常服務(wù)
第十三章餐廳服務(wù)
一.概說
二.餐廳服務(wù)基本技能
三.中餐宴會服務(wù)
四.西餐服務(wù)
第十四章會議服務(wù)
一.概說
二.會議優(yōu)質(zhì)服務(wù)安全操作項目
三.重要會議的組織與服務(wù)