客戶關(guān)系營銷技巧

目錄譯者序推薦序致謝前言第一部分利用電子郵件吸引客戶第1章回顧歷史 31.1被吸引的客戶是有價(jià)值的客戶 61.2吸引的新規(guī)則 71.3改變與客戶進(jìn)行交流的方式 121.4把你的注意力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶 161.521世紀(jì)的營銷：管理關(guān)系資本 19第2章電子郵件與營銷：在天堂里進(jìn)行的競爭 212.1舊方式退出,新方式出臺(tái) 222.2電子郵件營銷統(tǒng)一體 232.3電子郵件的優(yōu)勢 292.4關(guān)于電子郵件營銷的六大神話 31第二部分采取戰(zhàn)略方法第3章電子郵件的多種用途 393.1留下美好的第一印象 403.2確定關(guān)系 493.3做出承諾 503.4培育長期忠誠度 523.5其他電子郵件營銷方法 583.6把網(wǎng)上網(wǎng)下結(jié)合起來 603.7綜合使用各種渠道 63第4章戰(zhàn)略計(jì)劃與快速實(shí)施 674.1明確的商業(yè)目標(biāo)和意圖 694.2設(shè)計(jì)客戶接觸計(jì)劃 694.3戰(zhàn)略投資前景 764.4高線和底線影響之比較 774.5投資人力和知識 794.6設(shè)計(jì)投資回報(bào)模型 804.7設(shè)計(jì)發(fā)展戰(zhàn)略圖 82第5章客戶數(shù)據(jù)資料的作用 855.1開發(fā)客戶模型 885.2客戶具體信息的類型 895.3設(shè)計(jì)客戶模型 915.4挖掘你的商業(yè)活動(dòng) 975.5根據(jù)電子郵件地址識別客戶 985.6需要把所有東西集中在一起嗎 995.7電子郵件營銷數(shù)據(jù)中心 1005.8按照實(shí)際期望的方式訪問客戶數(shù)據(jù) 1015.9隱私.安全與數(shù)據(jù)的關(guān)系 102第三部分與客戶進(jìn)行對話第6章為與客戶進(jìn)行個(gè)性化交流奠定基礎(chǔ) 1096.1通過長期交流建立品牌關(guān)系 1116.2管理客戶關(guān)系發(fā)展的4個(gè)階段 1126.3建立個(gè)性化聯(lián)系流 1146.4與客戶進(jìn)行個(gè)性化交流 1166.5網(wǎng)絡(luò)是粘性的,電子郵件是彈性的 1226.6可以自動(dòng)進(jìn)行客戶對話嗎 1246.7電子郵件關(guān)系營銷的12條成功經(jīng)驗(yàn) 127第7章制定和實(shí)施計(jì)劃 1337.1成功三步驟：爬.走.跑 1347.2搜集電子郵件地址 1357.3幫助客戶訂閱 1367.4幫助客戶取消訂閱或調(diào)整屬性界面 1377.5針對抱怨建立對策并采取措施 1437.6確定職員和資源計(jì)劃 1477.7獲得正確的數(shù)據(jù) 1507.8實(shí)施自己的聯(lián)系計(jì)劃 1517.9制造消息 1667.10實(shí)施計(jì)劃 1737.11進(jìn)行測試 1747.12進(jìn)行報(bào)告 1747.13定制報(bào)告 175第8章檢測并跟蹤成功 1778.1理解什么是成功 1788.2通過連續(xù)測試跟蹤成功 1808.3報(bào)告和分析 1838.4檢測失去一個(gè)客戶的損失 1898.5檢測忠誠客戶收益 1918.6激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)及其對忠誠的影響 1938.7檢測服務(wù)供應(yīng)商的成功 1968.8科技方面.藝術(shù)方面及其指導(dǎo)戰(zhàn)略 198第9章把各方面整合起來 2019.1網(wǎng)絡(luò)直銷玩家的分類框架 2029.2到哪里尋找?guī)椭?2089.3外購?fù)瑑?nèi)建之比較 2139.4服務(wù)供應(yīng)的聯(lián)合和整合 2149.5評估標(biāo)準(zhǔn) 215第四部分展望未來第10章具有吸引力的公司 22310.1營銷作為同所有客戶聯(lián)系的主題 22410.2營銷作為利潤中心 22510.3新客戶期待中的營銷 22610.4互聯(lián)網(wǎng)保證合作的新方式 22710.5重新劃定公司的界限 22810.6奉立一個(gè)“關(guān)系沙皇” 23010.7客戶聯(lián)系管理：一個(gè)新規(guī)則 23110.8規(guī)模問題 23310.9從客戶處聆聽和學(xué)習(xí) 23410.10IT在全球網(wǎng)絡(luò)世界中的地位 236第11章與客戶對話的未來 23911.1期望網(wǎng)絡(luò)無處不在 24011.2“告訴我更多”的電視 24311.3隱私噩夢還是服務(wù)美夢 24411.4通過新技術(shù)延長與客戶的交流時(shí)間 24511.5利用敘述原則吸引客戶 25011.6利用情感吸引客戶 25111.7利用“動(dòng)機(jī)”來吸引客戶 25211.8從個(gè)性化對話到個(gè)性化產(chǎn)品 25311.9客戶信息網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn) 25311.10數(shù)據(jù)與隱私的沖突更加激烈 255