餐飲服務(wù)培訓(xùn)教材

第1章 導(dǎo)論
第一節(jié) 餐飲服務(wù)的定義及范圍
一、服務(wù)的定義
二、餐飲服務(wù)的范圍
第二節(jié) 餐飲服務(wù)業(yè)的特性
一、餐飲業(yè)生產(chǎn)方面的特性
二、餐飲業(yè)銷售方面的特性
三、餐飲業(yè)員工待遇方面的特性
四、餐飲業(yè)工作性質(zhì)方面的特性
第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制
一、服務(wù)質(zhì)量的定義
二、顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求
三、服務(wù)質(zhì)量的制定
第四節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的程序
一、質(zhì)量控制的程序
二、高質(zhì)量的服務(wù)態(tài)度
第五節(jié) 餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的條件
一、餐飲服務(wù)的專業(yè)知識
二、餐飲服務(wù)的技術(shù)能力
三、餐飲服務(wù)的溝通技巧
四、餐飲服務(wù)的人際關(guān)系
五、餐飲服務(wù)的自我啟發(fā)工作精神
六、餐飲服務(wù)中顧客抱怨的判斷與協(xié)調(diào)
七、儀容端莊，儀表整潔
第2章 餐飲服務(wù)心理學(xué)
第一節(jié) 服務(wù)是透過人際溝通而形成
第二節(jié) 拉近與顧客的距離
第三節(jié) 服務(wù)的必要因素
第四節(jié) 重視補救性服務(wù)
一、要善于采取補救措施
二、“顧客至上”并不意味著“服務(wù)人員至下”
三、“顧客總是對的”并不意味著“服務(wù)人員總是錯的”
四、立于不敗之地
第五節(jié) 溝通為目標的藝術(shù)
一、人與人之間的相互作用
二、誘導(dǎo)“成人自我”的藝術(shù)
三、誘導(dǎo)的藝術(shù)
四、溝通的藝術(shù)
第3章 餐飲服務(wù)的種類
第一節(jié) 餐飲服務(wù)的種類
第二節(jié) 美式、法式服務(wù)
一、美式（盤上）服務(wù)
二、法式服務(wù)
三、手推車服務(wù)
第三節(jié) 俄式、英式服務(wù)
一、俄式服務(wù)
二、英式服務(wù)
三、家庭式服務(wù)
第四節(jié) 自助餐式、快餐服務(wù)
一、自助餐式服務(wù)
二、快餐服務(wù)
第五節(jié) 中式餐飲服務(wù)
一、共餐式
……
第4章 餐飲服務(wù)的器具
第5章 餐飲服務(wù)的準備
第6章 餐飲服務(wù)的技能
第7章 中式餐飲服務(wù)流程
第8章 西式餐飲服務(wù)流程
第9章 飲料服務(wù)
第10章 宴會服務(wù)
第11章 客房餐飲服務(wù)
第12章 航空餐飲服務(wù)
第13章 桌邊烹調(diào)服務(wù)