核心客戶關(guān)系管理

目錄
譯者序
作者簡介
序
第1章你對(duì)核心客戶管理的了解有多少 1
1.1自我評(píng)估 2
1.2如何對(duì)核心客戶進(jìn)行“管理” 3
1.3核心客戶關(guān)系管理會(huì)對(duì)你的公司起到什么
作用 10
1.4核心客戶關(guān)系管理適合你的公司嗎 14
1.5核心客戶關(guān)系管理如何影響銷售職能 21
1.6核心客戶關(guān)系管理對(duì)人力資源意味著什么 22
1.7在組織中應(yīng)該怎樣開展核心客戶關(guān)系管理
工作 25
1.8小結(jié) 25
案例1A全歐洲的合同 26
第2章你的組織真的是客戶推動(dòng)型的嗎 34
2.1自我評(píng)估 35
2.2逐步發(fā)展與劇烈變革 36
2.3采購職能變革的面貌 40
案例2A西門子的采購策略 43
案例2B尼桑的采購策略 47
案例2CDowCorning的采購策略 48
2.4質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的影響 56
2.5贏得和保持競爭優(yōu)勢 57
2.6小結(jié) 70
第3章你對(duì)客戶的實(shí)際了解有多少 72
3.1自我評(píng)估 73
3.2什么是核心客戶 74
3.3如何確定核心客戶 75
3.4評(píng)價(jià)吸引力的其他問題 84
3.5與核心客戶當(dāng)前關(guān)系狀況的衡量 89
3.6對(duì)吸引力和關(guān)系狀況的評(píng)估 90
3.7分成九格的客戶策略分析圖 93
3.8如何運(yùn)用策略增加與核心客戶的業(yè)務(wù)量 96
3.9如何發(fā)展積極的核心客戶關(guān)系 97
3.10關(guān)系紐帶 98
3.11小結(jié) 118
第4章你真的知道如何建立一個(gè)有效的核心
客戶關(guān)系管理組織嗎 119
4.1自我評(píng)估 120
4.2在正確地做事之前先要做正確的事 120
4.3分析客戶組合 121
案例4A客戶管理結(jié)構(gòu)：頂點(diǎn)零部件公司
的客戶覆蓋計(jì)劃 130
4.4銷售覆蓋練習(xí) 139
案例4B客戶管理結(jié)構(gòu)：施樂公司 141
4.5你如何規(guī)劃內(nèi)部資源 142
4.6你如何改進(jìn)銷售預(yù)測 148
4.7客戶工作組如何形成 150
4.8小結(jié) 153
4.9練習(xí)：銷售覆蓋測驗(yàn) 154
第5章你對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)劃了解多少 155
5.1自我評(píng)估 156
5.2作為顧問和輔導(dǎo)員的核心客戶經(jīng)理 158
5.3支持你的業(yè)務(wù)中的價(jià)值鏈 159
5.4你為什么需要一個(gè)業(yè)務(wù)規(guī)劃 163
5.5如何構(gòu)建一個(gè)公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃 164
5.6小結(jié) 181
第6章你真的了解核心客戶是如何賺錢的嗎 182
6.1自我評(píng)估 183
6.2爭奪資源 184
6.3怎樣建立核心客戶收益性報(bào)告 186
案例6A快速消費(fèi)品的收益表 189
案例6B工業(yè)公司的收益表 190
6.4水平成本計(jì)算體系 191
6.5小結(jié) 203
第7章你真的擁有針對(duì)每個(gè)核心客戶的經(jīng)營
計(jì)劃嗎 204
7.1自我評(píng)估 205
7.2運(yùn)用信息建立經(jīng)營計(jì)劃 206
7.3客戶發(fā)展規(guī)劃過程 209
7.4客戶定位圖確定“軟”信息 218
7.5業(yè)績評(píng)議和競爭性價(jià)值分析 239
7.6客戶滲透策略 246
7.7小結(jié) 251

第8章你真的知道該如何宣傳你的主張嗎 252
8.1核心客戶關(guān)系管理文化的轉(zhuǎn)變 253
8.2你怎樣才能使溝通變得更加有效 255
8.3使得書面建議更加有效 261
8.4使得一對(duì)一的推介更加有效 261
8.5有效溝通的技巧 261
8.6小結(jié) 262
案例8A面向董事的介紹：農(nóng)場食品有限責(zé)任
公司 263
案例8B面向客戶的介紹：Pennyweather造紙
廠 269
第9章你對(duì)客戶關(guān)系管理的信息技術(shù)了解多少 275
9.1自我評(píng)估 276
9.2實(shí)施軟件前的戰(zhàn)略規(guī)劃 277
9.3一體化自動(dòng)銷售系統(tǒng) 278
9.4你如何評(píng)估客戶關(guān)系管理軟件 282
9.5你實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)是什么 283
9.610個(gè)實(shí)施成功因素 285
9.7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的主要計(jì)劃 288
9.8一個(gè)有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所期待的是
什么 298
9.9小結(jié) 303
第10章你對(duì)激勵(lì)人和建立有效的客戶團(tuán)隊(duì)
懂得多少 304
10.1自我評(píng)估 305
10.2使我們的感覺敏銳 313
10.3行為.態(tài)度及個(gè)性 314
10.4動(dòng)機(jī)分析的結(jié)構(gòu)化方法 315
10.5動(dòng)機(jī)分析1：需要 318
10.6動(dòng)機(jī)分析2：角色 322
10.7核心客戶團(tuán)隊(duì)團(tuán)體動(dòng)力學(xué) 326
10.8團(tuán)隊(duì)內(nèi)部動(dòng)力學(xué) 333
10.9每個(gè)人有一個(gè)團(tuán)隊(duì)角色 333
10.10如何建立有效的客戶團(tuán)隊(duì) 338
10.11人們進(jìn)行的游戲——計(jì)劃制定和領(lǐng)導(dǎo)
能力 341
10.12小結(jié) 346
第11章你真的了解該如何與核心客戶談判嗎 348
11.1最好的競賽 349
11.2作為過程的談判 350
11.3談判的結(jié)構(gòu) 354
11.4人們的游戲——消極的談判 363
11.5談判的工具 365
11.6談判方式 383
11.7談判的六個(gè)階段 389
11.8談判審核 394
11.9談判原則的總結(jié) 394
第12章你不再帶給我鮮花 400
12.1為什么失去了客戶 401
12.2改變組織以滿足特定客戶的需求 406
12.3競爭焦點(diǎn)的分散 408
12.4是否存在多余的品質(zhì) 409
附錄A客戶發(fā)展計(jì)劃 412
附錄B競爭價(jià)值分析 426