核心客戶關(guān)系管理

目錄
譯者序
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序
第1章你對核心客戶管理的了解有多少 1
1.1自我評估 2
1.2如何對核心客戶進行“管理” 3
1.3核心客戶關(guān)系管理會對你的公司起到什么
作用 10
1.4核心客戶關(guān)系管理適合你的公司嗎 14
1.5核心客戶關(guān)系管理如何影響銷售職能 21
1.6核心客戶關(guān)系管理對人力資源意味著什么 22
1.7在組織中應該怎樣開展核心客戶關(guān)系管理
工作 25
1.8小結(jié) 25
案例1A全歐洲的合同 26
第2章你的組織真的是客戶推動型的嗎 34
2.1自我評估 35
2.2逐步發(fā)展與劇烈變革 36
2.3采購職能變革的面貌 40
案例2A西門子的采購策略 43
案例2B尼桑的采購策略 47
案例2CDowCorning的采購策略 48
2.4質(zhì)量運動的影響 56
2.5贏得和保持競爭優(yōu)勢 57
2.6小結(jié) 70
第3章你對客戶的實際了解有多少 72
3.1自我評估 73
3.2什么是核心客戶 74
3.3如何確定核心客戶 75
3.4評價吸引力的其他問題 84
3.5與核心客戶當前關(guān)系狀況的衡量 89
3.6對吸引力和關(guān)系狀況的評估 90
3.7分成九格的客戶策略分析圖 93
3.8如何運用策略增加與核心客戶的業(yè)務量 96
3.9如何發(fā)展積極的核心客戶關(guān)系 97
3.10關(guān)系紐帶 98
3.11小結(jié) 118
第4章你真的知道如何建立一個有效的核心
客戶關(guān)系管理組織嗎 119
4.1自我評估 120
4.2在正確地做事之前先要做正確的事 120
4.3分析客戶組合 121
案例4A客戶管理結(jié)構(gòu)：頂點零部件公司
的客戶覆蓋計劃 130
4.4銷售覆蓋練習 139
案例4B客戶管理結(jié)構(gòu)：施樂公司 141
4.5你如何規(guī)劃內(nèi)部資源 142
4.6你如何改進銷售預測 148
4.7客戶工作組如何形成 150
4.8小結(jié) 153
4.9練習：銷售覆蓋測驗 154
第5章你對業(yè)務規(guī)劃了解多少 155
5.1自我評估 156
5.2作為顧問和輔導員的核心客戶經(jīng)理 158
5.3支持你的業(yè)務中的價值鏈 159
5.4你為什么需要一個業(yè)務規(guī)劃 163
5.5如何構(gòu)建一個公司的業(yè)務規(guī)劃 164
5.6小結(jié) 181
第6章你真的了解核心客戶是如何賺錢的嗎 182
6.1自我評估 183
6.2爭奪資源 184
6.3怎樣建立核心客戶收益性報告 186
案例6A快速消費品的收益表 189
案例6B工業(yè)公司的收益表 190
6.4水平成本計算體系 191
6.5小結(jié) 203
第7章你真的擁有針對每個核心客戶的經(jīng)營
計劃嗎 204
7.1自我評估 205
7.2運用信息建立經(jīng)營計劃 206
7.3客戶發(fā)展規(guī)劃過程 209
7.4客戶定位圖確定“軟”信息 218
7.5業(yè)績評議和競爭性價值分析 239
7.6客戶滲透策略 246
7.7小結(jié) 251

第8章你真的知道該如何宣傳你的主張嗎 252
8.1核心客戶關(guān)系管理文化的轉(zhuǎn)變 253
8.2你怎樣才能使溝通變得更加有效 255
8.3使得書面建議更加有效 261
8.4使得一對一的推介更加有效 261
8.5有效溝通的技巧 261
8.6小結(jié) 262
案例8A面向董事的介紹：農(nóng)場食品有限責任
公司 263
案例8B面向客戶的介紹：Pennyweather造紙
廠 269
第9章你對客戶關(guān)系管理的信息技術(shù)了解多少 275
9.1自我評估 276
9.2實施軟件前的戰(zhàn)略規(guī)劃 277
9.3一體化自動銷售系統(tǒng) 278
9.4你如何評估客戶關(guān)系管理軟件 282
9.5你實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標是什么 283
9.610個實施成功因素 285
9.7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施的主要計劃 288
9.8一個有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所期待的是
什么 298
9.9小結(jié) 303
第10章你對激勵人和建立有效的客戶團隊
懂得多少 304
10.1自我評估 305
10.2使我們的感覺敏銳 313
10.3行為.態(tài)度及個性 314
10.4動機分析的結(jié)構(gòu)化方法 315
10.5動機分析1：需要 318
10.6動機分析2：角色 322
10.7核心客戶團隊團體動力學 326
10.8團隊內(nèi)部動力學 333
10.9每個人有一個團隊角色 333
10.10如何建立有效的客戶團隊 338
10.11人們進行的游戲——計劃制定和領(lǐng)導
能力 341
10.12小結(jié) 346
第11章你真的了解該如何與核心客戶談判嗎 348
11.1最好的競賽 349
11.2作為過程的談判 350
11.3談判的結(jié)構(gòu) 354
11.4人們的游戲——消極的談判 363
11.5談判的工具 365
11.6談判方式 383
11.7談判的六個階段 389
11.8談判審核 394
11.9談判原則的總結(jié) 394
第12章你不再帶給我鮮花 400
12.1為什么失去了客戶 401
12.2改變組織以滿足特定客戶的需求 406
12.3競爭焦點的分散 408
12.4是否存在多余的品質(zhì) 409
附錄A客戶發(fā)展計劃 412
附錄B競爭價值分析 426