現(xiàn)代飯店餐飲服務(wù)與培訓

第一章培訓
第一節(jié)培訓的重要意義
一. 培訓的需要
二. 培訓對公司的益處
三. 培訓對員工的益處
第二節(jié)培訓內(nèi)容和形式
一. 培訓的內(nèi)容
二. 培訓的形式
第三節(jié)培訓的計劃. 實施與注意事項
一. 培訓的計劃
二. 培訓工作的實施
三. 培訓應(yīng)注意事項
附一：培訓部的職責
附二：《侍應(yīng)服務(wù)指南》
附三：宴會推銷
附四：中式酒樓接待工作程序
第二章服務(wù)員入行需知
第一節(jié)餐廳組織結(jié)構(gòu)和崗位職責
一. 組織結(jié)構(gòu)圖
二. 崗位職責
第二節(jié)服務(wù)員的職業(yè)道德
第三節(jié)成功服務(wù)員素質(zhì)
第四節(jié)服務(wù)規(guī)則與應(yīng)有態(tài)度
一. 服務(wù)規(guī)則
二. 工作應(yīng)有態(tài)度
第五節(jié)餐廳衛(wèi)生
一. 個人衛(wèi)生
二. 工作衛(wèi)生
三. 環(huán)境衛(wèi)生
四. 餐具衛(wèi)生
五. 食品衛(wèi)生
第六節(jié)客我關(guān)系
一. 顧客九大心理要求
二. 顧客就餐的五大動機
三. 顧客三大生理需求
四. 顧客關(guān)系十戒
第三章餐廳服務(wù)禮儀
第一節(jié)餐廳服務(wù)人員的儀表與舉止
一. 餐廳服務(wù)人員的儀表
二. 餐廳服務(wù)人員的舉止
三. 服務(wù)員氣質(zhì)美的訓練
第二節(jié)餐廳服務(wù)中的禮貌
一. 講究禮貌的意義
二. 餐廳服務(wù)工作中的禮貌用語
三. 交際中常用的一些禮儀用語
四. 電話禮貌
五. 微笑
第三節(jié)餐廳服務(wù)工作中的禮節(jié)
一. 服務(wù)禮節(jié)
二. 握手禮節(jié)
三. 介紹禮節(jié)
四. 談話禮節(jié)
五. 次序禮節(jié)
六. 迎送禮節(jié)
第四章餐廳服務(wù)日常技藝
第一節(jié)鋪擺臺. 位次與臺形設(shè)計
一. 中式鋪擺臺
二. 中餐宴會的位次安排
三. 宴會的臺形布局設(shè)計
四. 西式鋪臺. 位次安排與臺形設(shè)計
第二節(jié)托盤與端盤
一. 托盤
二. 端盤
三. 端托行走
第三節(jié)推銷技藝
一. 餐廳常見八種推銷形式
二. 推銷術(shù)
三. 推銷的語言技巧
四. 寫菜
五. 入單的碼數(shù)
第四節(jié) 斟酒
一. 斟酒的一般知識
二. 斟酒標準
三. 斟酒的基本方法
四. 中餐宴會斟酒
五. 西餐宴會的斟酒
六. 雞尾酒會斟酒
七. 酒吧斟酒
第五節(jié) 上菜
一. 中餐上菜方法
二. 西餐上菜方法
三. 特殊菜的上菜方法
四. 上菜前的注意事項
五. 擺菜
第六節(jié) 派菜
一. 中餐分菜
二. 西餐分菜
三. 分菜注意事項
第七節(jié)撤盤與換盤
一. 撤. 換盤基本要求
二. 中餐撤盤
三. 西餐撤盤
第八節(jié)餐巾折花技藝
一. 餐巾折花的基本要求
二. 餐巾折花注意事項
三. 餐巾的基礎(chǔ)折疊與要領(lǐng)
四. 餐巾折花實例
五. 餐巾花的擺設(shè)
第五章 中餐廳服務(wù)工作
第一節(jié)開市準備與收市工作
一. 開市準備工作
二. 收市工作注意事項
第二節(jié)茶市服務(wù)
一. 茶市簡介
二. 沏茶斟茶
三. 茶市服務(wù)程序
四. 茶市服務(wù)中應(yīng)注意事項
第三節(jié)中餐散 零 餐服務(wù)
一. 零散餐服務(wù)的特點
二. 散餐服務(wù)程序與方法
第四節(jié)宴會服務(wù)
一. 宴會服務(wù)程序圖示
二. 宴會服務(wù)的準備工作
三. 宴會中的服務(wù)工作
四. 宴會服務(wù)中特殊問題的處理方法
第五節(jié)自助宴會及其服務(wù)
一. 自助宴會的菜式組成
二. 自動宴會的布置與準備
三. 人員分工
四. 自助宴會的服務(wù)
第六節(jié)團體定餐及其服務(wù)
一. 團體定餐的預(yù)訂
二. 團體定餐的就餐形式
三. 團體定餐的擺臺
四. 團體定餐的服務(wù)
第七節(jié)客房送餐服務(wù)
一. 客房送餐服務(wù)程序與方法
二. 客房送餐服務(wù)注意事項
第六章菜點知識
第一節(jié)中國菜系. 烹飪及原料
一. 菜系
二. 烹調(diào)方法
三. 烹飪原料知識
第二節(jié)國外菜點介紹
一. 法式菜
二. 英式萊
三. 美式菜
四. 意式菜
五. 俄式菜
第七章酒. 茶及其它飲料的常識
第一節(jié)酒
一. 酒的常識
二. 中國名酒
三. 洋酒
四. 啤酒
五. 雞尾酒
第二節(jié)茶
一. 茶的功效
二. 茶葉的種類
三. 茶葉的鑒別
四. 泡茶方法
五. 斟茶
六. 名茶簡介
第三節(jié)其它飲料
一. 汽水
二. 礦泉水
三. 咖啡
四. 可可
五. 果汁
六. 冰淇淋
七. 西式紅茶
八. 杏仁茶
第八章工作中常見的問題
一. 如何提高服務(wù)效率
二. ‘如何接待年幼客人
三. 如何處理喝醉酒的客人
四. 如何處理有殘疾的客人
五. 如何處理突發(fā)病賓客
六. 如何處理突然停電事故
七. 如何處理失火事件
八. 如何處理賓客損壞餐具的事件
九. 如何處理湯. 汁灑在賓客身上的突發(fā)事件
十. 如何對待衣冠不整的客人
十一. 如何對待客人帶小動物進餐廳
十二. 發(fā)現(xiàn)未有付賬的客人離開餐廳時如何辦
十三. 客人在餐廳跌倒時如何辦
十四. 如何協(xié)助外賓使用中餐餐具
十五. 如何確定顧客的不同性格或情緒
十六. 如何服務(wù)急躁型賓客
十七. 如何服務(wù)活潑型賓客
十八. 如何服務(wù)穩(wěn)重型賓客
十九. 如何服務(wù)憂郁型賓客
二十. 如何分析投訴
二十一. 如何處理客人投訴
二十二. 在服務(wù)中, 自己心情欠佳怎么辦
二十三. 遇到自己的親友來用膳怎么辦
二十四. 客人主動贈送禮品或小費怎么辦
二十五. 若客人搭臺, 開卡. 點菜. 上菜如何辦
二十六. 當有人在餐廳打架鬧事怎么辦
二十七. 客人自帶食品要求給予加工怎么辦
二十八. 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦
二十九. 餐廳收市時間已過, 但客人仍在用膳怎么辦
三十. 如何作導(dǎo)餐服務(wù)
三十一. 何種情況下才可取消菜式
三十二. 如何書寫宴會菜單
附錄餐廳常用服務(wù)英語