客房服務(wù)與管理案例選析（第二版）

定　價：￥18.00

作　者：	范運銘編
出版社：	旅游教育出版社
叢編項：	旅游服務(wù)案例教學(xué)叢書
標(biāo)　簽：	飯店

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ISBN：	9787563708925	出版時間：	2005-11-01	包裝：	膠版紙
開本：	20cm	頁數(shù)：	163	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　旅游業(yè)和飯店的快速發(fā)展，旅游教育規(guī)模的不斷擴大，對旅游相關(guān)專業(yè)教材的建設(shè)提出了更高的要求。案例教學(xué)作為一種行之有效的教學(xué)模式，在旅游教育領(lǐng)域得不到斷推廣。為滿足中（高）等旅游相關(guān)專業(yè)教學(xué)對案例教材的需求，我社于2000年適時推出了“旅游服務(wù)案例教學(xué)叢書”。本叢書共包括《前廳疑難案例解析》《客房服務(wù)與管理案例選析》和《星級飯店餐飲服務(wù)案例選析》三本。本套教材定名為“旅游案例叢書”，具有以下明顯的特色：第一，該套教材以旅游服務(wù)的實際工作為主要內(nèi)容，圍繞飯店前廳、客房、餐飲等一系列服務(wù)環(huán)節(jié)展開；每本一個主題，以實用性為特點，力求釋難解疑、深入淺出、生動可讀。第二，為進一步突出案例教材的特色，修訂教材減少了理論論述的內(nèi)容；刪除了原教材案例中的過時信息；增加了新的案例，特別是涉外服務(wù)以及一些國際性大飯店服務(wù)與管理方面的案例，以反映現(xiàn)代飯店業(yè)最新的行業(yè)動態(tài)、行業(yè)理念。第三，書中每個案例都冠以簡明扼要的小標(biāo)題，并且每個小標(biāo)題都直接出現(xiàn)在目錄中，方便讀者查閱。本套教材不僅可以作為院校教學(xué)的輔助教材，也適用于旅游從業(yè)人員的在崗培訓(xùn)，還能對旅游管理人員和服務(wù)人員的實際工作起到借鑒和幫助作用。

作者簡介

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圖書目錄

客房服務(wù)篇
郵政在臣喝廁水
洗水間里翻花樣
問候語惹怒了客人
房內(nèi)吃瓜兩種說法
我要新的毛巾
他們都是維修工
結(jié)賬退房以后
客人離店被阻
褥墊上的污漬
客人要取遺留物品
明察秋豪——“不可能”的結(jié)局
公寓房來了一家日本客人
長長的菜單
消除誤解——拒付洗衣費引出的故事
不能讓客人把遺憾帶走
李先生的“家”
客人沒去餐廳
兩瓶開水
小駱的迷茫
沙特阿拉伯客人前來完婚
免費擦鞋
又濕又臟的皮鞋
主動服務(wù)——這位客人需要“擦鞋”
細心服務(wù)——烘干淋濕的球鞋
一點法國護發(fā)液
飯店無小事，事事須用心
深夜醉倒的客人
細致周到——浴缸里醉酒的客人
娜塔莎終于明白了
貼心服務(wù)——客人在房間里靜悄悄
世界上最善良的人
突遇夢游病人
溫暖你心——關(guān)注生病的客人
團隊要去北京
熬制中藥
故障房也得派用場
五分鐘調(diào)換房間
晨衣、三眼插座與特大號拖鞋
應(yīng)該追究誰的責(zé)任
夜間訪客時間過了
半卷衛(wèi)生紙
冷峻的日本客人笑了
小姐，對不起
人人都有促銷的機會
玫瑰色套裝
名牌襯衫上的銹斑
潔癖紳士住店
服務(wù)員的自我保護
金蟬脫殼計
不能說不——沒有嬰兒床怎么辦
有求必應(yīng)——凌晨兩點的客衣洗熨
愛的奉獻——我有兩只小音箱
以小見大——一只缺口的蘋果
找出玄機——冰柜里有兩條毛巾
煞費苦心——干枯的鮮花變干花
小事大作——情人節(jié)的祝福
悉心關(guān)照——染色的T恤棄而復(fù)得
細膩入微——客人的洗衣粉快用完
有備而作——她可能忘帶暖水袋
……
客房管理篇