商務(wù)樓與會員制俱樂部管理：新興行業(yè)科學經(jīng)營與人性化管理

前言
第一章商務(wù)樓管理概述
一.商務(wù)樓的性質(zhì)與特征
商務(wù)樓的性質(zhì)
商務(wù)樓的特征
商務(wù)樓的類型
二.商務(wù)樓管理的內(nèi)容與模式
商務(wù)樓管理的內(nèi)容
商務(wù)樓管理的模式
三.商務(wù)樓管理的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
商務(wù)樓管理的現(xiàn)狀
商務(wù)樓管理的發(fā)展趨勢
第二章商務(wù)樓的模式
一.酒店式管理的特征
先進的管理模式
特色經(jīng)營.管理與服務(wù)
完備的等級標準
完善的營銷體系
二.酒店式物業(yè)管理的十大要點
先進的經(jīng)營策略
獨具特色的管理模式
以服務(wù)為核心的運行系統(tǒng)
完善的人力資源開發(fā)體系
富有效率的組織體系
高效的管理手段
一流的營銷策略
規(guī)范的租賃管理
科學的硬件管理系統(tǒng)
完善的服務(wù)功能(商務(wù)樓是“個個中心”)
三.商務(wù)樓管理模式
自管型
委托型
四.商務(wù)樓的硬件模式
普通型商務(wù)樓
綜合型商務(wù)樓
智能型商務(wù)樓
第三章商務(wù)樓組織實務(wù)
一.組織概述
什么是組織
組織的基本要素
設(shè)定組織原則
組織形態(tài)
二.組織制度
組織制度的種類
三種組織制度的具體內(nèi)容
六種組織制定范例
三.組織的授權(quán)
權(quán)力的涵義
組織十戒
授權(quán)的六太原則
不當授權(quán)的危害
四.組織的協(xié)調(diào)
垂直方向的協(xié)調(diào)
水平方向的協(xié)調(diào)
五.組織的存續(xù)
組織存續(xù)的條件
組織存續(xù)的五個命題
組織效率
第四章商務(wù)樓的管理機構(gòu)
一.管理機構(gòu)的設(shè)置原則
職責明確,分工合理
精簡高效,操作方便
切合實際,不拘一格
二.總經(jīng)理——管理機構(gòu)的核心
總經(jīng)理的職責
總經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)
三.部門設(shè)置的模式
香港模式
內(nèi)地模式
四.四級管理體系
四級管理體系的概念
各管理層次的.具體職責
五.建立科學的管理機制
靈活的用工機制
科學的質(zhì)量管理機制
第五章商務(wù)樓管理實務(wù)
一.管理工作的要求與技巧
管理的幾個相關(guān)概念
管理人應(yīng)具備的八種能力
管理工作的八種技巧
二.全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理的含義
全面質(zhì)量管理體系
制定工作標準
三.現(xiàn)場管理
現(xiàn)場管理的內(nèi)容
現(xiàn)場管理的對象和原則
現(xiàn)場管理的要素
四.管理手冊
業(yè)務(wù)手冊
行政手冊
五.目標管理
設(shè)定目標
建立目標體系
目標管理的實施
目標管理績效的評價
六.時間管理
樹立正確的時間觀念
時間管理測試表
導(dǎo)致時間浪費的因素
時間管理的方法和技巧
第六章商務(wù)樓經(jīng)營管理國際慣例
一.認識國際慣例
國際慣例的表現(xiàn)形式
國際慣例的層次組合
二.我國商務(wù)樓引入國際慣例
采用國際慣例的基礎(chǔ)和條件
按國際質(zhì)量認證標準IS09004-2《服務(wù)指南》運
作
實例：廈門碧宮酒店推行ISO9002質(zhì)量體系的
經(jīng)驗
第七章商務(wù)樓人力資源管理
一.人力資源管理的意義及任務(wù)
人力資源管理的意義與內(nèi)容
人力資源管理部門的基本任務(wù)
二.人員配置
人員配置的基本模式
崗位設(shè)置的原則和模式
三.人力資源的聘任及儲備
人才原則
人員招聘的要求及原則
人才招聘的途徑及程序
管理人員的聘任
主管.領(lǐng)班的晉升
臨時工的錄用
四.員工培訓
入職培訓
現(xiàn)職培訓
專題講座
學歷教育
五.員工考核
考核內(nèi)容
考核制度
六.辭退.辭職和人員調(diào)動的管理
本人申請辭職或調(diào)動
辭退與除名
移交手續(xù)的辦理
培訓費的收取
臨時工的辭退
七.考勤管理
考勤工作的組織和程序
勞動時間與公休假
員工打卡管理
關(guān)于各種假期的管理
請假及審批權(quán)限
曠工處理
八.工資管理
工資標準
加班工資及各種假期工資的計算與發(fā)放
臨時工工資標準及管理
九.員工激勵
獎勵制度
處罰制度
員工申訴權(quán)
十.勞動保險和福利
員工醫(yī)療費的報銷
計劃生育管理
退休基金的統(tǒng)籌管理及個人養(yǎng)老基金的繳納
工傷處理
退休手續(xù)的辦理
十一.員工檔案管理
檔案管理的任務(wù)
檔案材料的內(nèi)容
檔案的管理
檔案材料的收集與歸檔
檔案的保管
檔案的查閱與借用
檔案的接收與轉(zhuǎn)遞
第八章商務(wù)樓營銷管理
一.商務(wù)樓營銷管理概述
商務(wù)樓銷售之一——出售
商務(wù)樓銷售之二——出租
二.商務(wù)樓營銷策略
時間策略
產(chǎn)品策略
價格策略
廣告策略
發(fā)售策略
三.住戶入伙程序
向購房業(yè)主發(fā)出相關(guān)文件
入伙手續(xù)的辦理
做好住房收房的服務(wù)工作
第九章商務(wù)樓租賃管理
一.租賃的經(jīng)濟內(nèi)涵
商務(wù)樓租賃的經(jīng)濟實質(zhì)
商務(wù)樓租賃的特點
二.租賃合同
租賃合同的功能
租賃合同的內(nèi)容
租賃合同的語言
三.租賃管理實務(wù)
租賃客戶入住
租戶守則
租戶指南
租金的確定
租金的收繳
合同終止與退租
附錄
第十章商務(wù)樓財務(wù)管理
一.商務(wù)樓財務(wù)管理概述
商務(wù)樓財務(wù)管理的特點
財務(wù)管理的主要任務(wù)與工作內(nèi)容
二.財務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責
財務(wù)部組織機構(gòu)的設(shè)置
財務(wù)部經(jīng)理的崗位職責
總賬與報表員的崗位職責
分戶結(jié)算員的崗位職責
現(xiàn)金出納員的崗位職責
三.主要會計科目設(shè)備
資產(chǎn)類科目
負債類科目
費用明細科目
四.管理費的核定與收繳
管理費的核定
管理費的收繳
五.幾種主要的財務(wù)制度
預(yù)算制度
借款制度
報銷審批制度
審核制度
倉庫管理與進貨驗收制度
財產(chǎn)管理制度
材料物資報廢制度
空白支票憑證管理制度
印章使用制度
會計檔案管理制度
定期公布匯報制度
財務(wù)工作安全制度
第十一章商務(wù)樓設(shè)備管理
一.設(shè)備管理的重要性及任務(wù)
設(shè)備管理的重要性
設(shè)備管理的任務(wù)
二.工程部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責
工程部的組織結(jié)構(gòu)
主要人員的崗位職責
三.設(shè)備運行管理
準點運行
正確操作
四.設(shè)備檢查與保養(yǎng)
照明設(shè)備
變配電室主變壓器
隔離開關(guān)與真空開關(guān)
高壓油浸電纜
應(yīng)急用電設(shè)備(直流蓄電池)
中央控制室
火災(zāi)報警系統(tǒng)
各類水泵
電梯
新風(空氣處理)系統(tǒng)
風機盤管機
空調(diào)水循環(huán)系統(tǒng)
空調(diào)冷卻塔
冷水機組
鍋爐
五.提高服務(wù)質(zhì)量,搞好設(shè)備管理
及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障并排除
建立方便的設(shè)備報修和投訴渠道
正確處理復(fù)雜故障
進房維修服務(wù)規(guī)范
六.二次裝修
二次裝修的特點
幾個主要環(huán)節(jié)的管理工作
七.綠化管理
地面綠化
室內(nèi)綠化
空間綠化
附錄
第十二章商務(wù)樓安全管理
一.保安管理的特點和任務(wù)
保安工作的特點
保安工作的主要任務(wù)
二.保安部的組織機構(gòu)設(shè)備和崗位職責
保安部的組織結(jié)構(gòu)
保安部各級人員的崗位職責
三.門衛(wèi)工作
門衛(wèi)的儀容要求
迎賓與引導(dǎo)
勸阻與警戒
車輛疏導(dǎo)
四.巡邏工作
巡邏方式
巡邏中的保安問題處理
電子巡更系統(tǒng)
五.監(jiān)控工作
監(jiān)控系統(tǒng)的組成
監(jiān)控室的作用
異常情況的處理方法
六.消防工作
消防設(shè)施
消防管理人員的職責及防火教育
消防管理制度
消防工作實務(wù)
七.停車場管理
搞好停車場(庫)的建設(shè)
建立健全的管理制度
停車場管理實務(wù)
附錄：泊車通告
八.某大廈保安部關(guān)于處理突發(fā)事件預(yù)案的
范例
火情應(yīng)急行動計劃
對詐騙犯罪的防范預(yù)案
對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案
對打架斗毆.流氓滋擾的防范和打擊預(yù)案
對賣淫.嫖娼的防范與打擊預(yù)案
對精神病.上訪.出丑鬧事人員的防范預(yù)案
對搶劫.暗殺.兇殺.槍殺等暴力事件處理預(yù)
案
對食物中毒的防范及發(fā)生的預(yù)案
對來大廈非法經(jīng)商和倒匯.換匯人員的防范
預(yù)案
對駐大廈賓客丟失財物的處理程序
對突然意外死亡事故的處理程序
第十三章商務(wù)樓保潔管理
一.商務(wù)樓保潔概述
物業(yè)清潔保養(yǎng)的含義
保潔工作在商務(wù)樓管理中的地位及作用
二.清潔部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責
清潔部的主要任務(wù)
清潔部的組織結(jié)構(gòu)
各崗位的主要職責
三.樓內(nèi)公共場所的清潔保養(yǎng)
大堂保潔
洗手間保潔
玻璃清潔
地毯保潔
公共通道保潔
垃圾的收集處理
四.室內(nèi)委托保潔
委托手續(xù)
日常保潔項目
保潔注意事項
室內(nèi)保潔程序
五.外墻保潔
外墻清潔的條件
外墻清潔的方式
外墻清潔的要求
六.商務(wù)樓的清潔“開荒”
清潔“開荒”的涵義
“開荒”清潔前的準備工作
“開荒”清潔工作的組織與實施
七.殺蟲滅鼠
殺蟲滅員工作的意義
殺蟲滅鼠工作的內(nèi)容
八.商務(wù)樓保潔
保潔工作計劃
保潔管理條例
保潔達標要求
保潔服務(wù)規(guī)范
保潔工作的檢查監(jiān)督
九.常用保潔設(shè)備與用品
清潔機械
清潔工具
清潔劑
第十四章商務(wù)樓團體膳食管理
一.商務(wù)樓團體膳食管理概述
團體膳食在商務(wù)樓管理中的重要性
團體膳食設(shè)計的六大要素
團體膳食的經(jīng)營模式
二.餐單設(shè)計的五大原則
需求導(dǎo)向原則
營養(yǎng)合理原則
四大心理原則
食材選用原則
變化性原則
三.團體膳食布局設(shè)計的要點
餐廳
操作間
四.團體膳食加工制作的“四化要求”
標準化
定量化
程序化
專業(yè)化
第十五章商務(wù)樓智能化管理
一.樓宇智能化概述
何謂樓宇智能化
智能化大樓的先進性
二.綜合布線系統(tǒng)
綜合布線系統(tǒng)的優(yōu)點
系統(tǒng)組成
三.樓宇自動化
空調(diào)系統(tǒng)
給排水系統(tǒng)
供配電系統(tǒng)
照明系統(tǒng)
消防系統(tǒng)
廣播系統(tǒng)
停車場(車庫)管理系統(tǒng)
保安監(jiān)控
輸油設(shè)施
四.通訊自動化與辦公自動化
住戶檔案管理
固定資產(chǎn)管理
設(shè)備維修管理
總務(wù)管理
人事檔案管理
文書檔案管理
財務(wù)管理
第十六章涉外商務(wù)樓管理方法
一.涉外商務(wù)樓的主要服務(wù)與經(jīng)營部門
商務(wù)樓總服務(wù)臺的工作
公寓房總服務(wù)臺的工作
營業(yè)部門或銷售部門的工作
二.涉外商務(wù)樓的經(jīng)營與服務(wù)
涉外商務(wù)樓的經(jīng)營策略
涉外商務(wù)樓的服務(wù)要求
第十七章會員制俱樂部的管理方法
一.酒店健身娛樂俱樂部的管理方法
設(shè)施服務(wù)與價格的管理
健身娛樂俱樂部的規(guī)則
二.單獨的會員制俱樂部的管理方法
單獨的會員制俱樂部的特點與發(fā)展原因
奧地利維也納城市俱樂部的管理情況
會員制俱樂部管理的一般方式
三.我國會員制俱樂部管理的案例分析
俱樂部會則的設(shè)計
會員入會注意事項及程序設(shè)計
會員與一般客人收費表的設(shè)計
給會員創(chuàng)造與提供其他的優(yōu)惠項目
第十八章會員制俱樂部營銷案例
一.“會員制俱樂部營銷”的基本思路
案例一：“凡士林”健康肌膚俱樂部
案例二：“隆力奇”征集會員大行動
案例三：《ELLE》雜志俱樂部
二.“會員制俱樂部”的基本手段
案例四：“美式眼鏡城”準會員享受優(yōu)惠
案例五：“貝塔斯曼”書友會
案例六：“麥德龍”會員制
案例七：“明眸一族”俱樂部
三.通過“會員制俱樂部營銷”增加企業(yè)產(chǎn)品
的附加價值
案例八：“味好美”新生活俱樂部
案例九：“生力之友”俱樂部
——一個俱樂部模式的范本
四.“會員制俱樂部”營銷的長處和不足
會員制俱樂部營銷的長處
會員制俱樂部營銷的不足
五.如何掌握“會員制俱樂部”的分寸
成本的費用
操作的原則