相逢一笑化春風——暗訪王玉貞

可能是在柜臺前受冷臉兒、遭白眼兒慣了的緣故，當有人向我說起濟南市人民商場燈具柜營業(yè)員王玉貞服務怎么怎么好時，我有些將信將疑，決定來個“暗訪”。

按人指點，我來到人民商場燈具組。

“同志，您買點什么？”一句親切的、溫人心窩的詢問。噢，是問我呢，“不，隨便看看?！蔽疫吇卮穑呞s緊讓開一點，心里話，我得好好看看你到底是怎么優(yōu)質服務的。

王玉貞微笑著向我示意了一下，又連忙接待另兩位穿著鮮亮入時的青年男女顧客，“您二位看好了什么？”兩人可能還沒拿定主意，沒吭聲?！澳銈兪菧蕚浣Y婚用吧？”王玉貞面帶微笑又問。女青年嫣然一笑，輕輕點了點頭?！澳悄銈兛催@個行嗎？”王玉貞俯身從柜臺里拿出一個琉璃座子母燈?！澳催@燈造型簡潔，色彩明快，再配上這個燈罩……”她又轉身從貨架上拿來一個紅白大色塊組合的燈罩，裝在燈座上，舉起來給兩位顧客看，“您瞧，這樣放在新房里，保準能增添熱烈、喜慶的氣氛?！薄澳悄脦讉€挑挑吧?！蹦星嗄昕戳伺岩谎郏樕下冻鲆唤z不易察覺的微笑。王玉貞拿出四盞臺燈，一邊給試著開關，一邊說：“挑這種燈要看圖案勻稱不勻稱，用手摸摸有沒有疵點?！鼻嗄昴信畬⑺谋K燈翻來覆去挑了個遍，然后往柜臺里看了看，顯然還不大滿意?！澳悄銈冊偬籼暨@些看?！蓖跤褙戱R上拿出另外三盞燈，又去招呼剛來的幾位顧客。不一會兒，王玉貞便轉回來，輕聲地問道：“挑到中意的了嗎？”男青年沉吟片刻，有點不好意思地問：“還有可挑的嗎？”“噢，柜臺里就這些了。這樣吧，您二位肯定還要買別的吧，等我忙過這一陣，到倉庫里再提些貨，你們再來挑好嗎？”王玉貞仍然微笑著商量。青年男女連連點頭，帶著感激的神色離去。

王玉貞剛接待完幾位顧客，就見一位青年走到柜臺前來，“您買點什么？”她熱情地打著招呼。見來人沒反應，王玉貞又輕聲問了一句。“怎么，看看還不行嗎？”小伙子說話很嗆人。王玉貞卻好像絲毫沒察覺顧客話里的“火藥味”，依然恬靜地笑著，她順著顧客的目光指著貨架上的小型床頭燈說：“那您看看這個吧，帶燈罩、燈泡四塊兩毛一。”小伙雖然嘴上說“不用拿了”，但還是接過了床頭燈。王玉貞見狀，又拿過幾只來，邊幫著挑選，邊介紹著這種燈的性能、優(yōu)點和使用時應注意的事項。“哎，你這燈泡是插口的，不好買吧？”小伙好像發(fā)現(xiàn)了什么。“好買，聽口音您是咱濟南的，本市就有好幾家商店有。”王玉貞連著說了四五個商店的字號、地址?！澳呛茫I三個吧！”小伙脾氣急，人也爽快。

“真不愧是優(yōu)秀營業(yè)員！”我在一邊看愣了神兒，對王玉貞耐心、周到的服務和化解矛盾的藝術由衷贊嘆。“同志，您看好什么了嗎？”王玉貞又向我招呼道。“不，沒有……”我一時不知怎么回答?！澳呛?，您先看著，我去提貨，馬上就來。”她和旁邊一位營業(yè)員說了句什么，快步走了。

趁此機會，我來到商場五樓辦公室，想找領導了解一下王玉貞的情況。宣傳科的同志向我介紹說：“王玉貞歷年都是商場的標兵和全市的優(yōu)秀營業(yè)員，不管對什么樣的顧客，她都是那么熱情、耐心、周到。有人說，在王玉貞有感染力的微笑面前，性子再急的顧客也急不起來，脾氣再壞的人也不好發(fā)作。”這位同志給我講了前不久發(fā)生的一件事。

這天，一個學生模樣的女青年，找到王玉貞的柜臺前，說前幾天在這里買了個床頭燈，沒有給燈罩。王玉貞向她解釋，那天不是她值班，不過，這種燈都是成套賣的……還沒容她說完，那姑娘就急了：“不是你賣的，不和你說！”正說著，另一位營業(yè)員來替班了?！熬褪撬　蹦枪媚锖孟褡プ×耸裁?，然后用生硬的口氣責問這位營業(yè)員。不用三句兩句，兩人就吵了起來。那姑娘跑到柜臺里，又蹦又跳，口口聲聲要找領導，還說了一些刺耳的話。見此光景，王玉貞和顏悅色地耐心勸解道：“同志，您先到柜臺外等一下，讓我們再點點貨，看是否多了燈罩。”查了一下，不多不少正好?！翱隙ㄊ悄銈冨e了?！惫媚锏穆曇粲指吡似饋怼Ｍ跤褙懶χf：“您再好好想想，能不能是擠車時丟了？”“沒有，同學給我的時候就沒有燈罩?！惫媚镞B忙說?！鞍ィ銊偛挪皇钦f自己來買的，還認得我嗎？”那位營業(yè)員搶白道。姑娘一時語塞。見此情景，王玉貞趕忙插話：“這樣吧，您把自己的地址留下，等我們進貨時向廠方多要個燈罩，到時再給您送去?！薄澳呛冒伞！惫媚锪什莸貙懴伦约旱牡刂?，輕聲說了句“謝謝”，低頭走了。

我再次來到柜臺前，這次沒等王玉貞開口，我自動“交代”了身份和來意。當我對她幾年如一日，無論遇到何種情況，都能做到熱情、耐心、周到的服務表示欽佩時，王玉貞淡淡一笑，誠懇地說：“我覺得，在我們社會中，人與人之間都是相互幫助、相互服務的，應該多一些理解，多一些溫暖。我有時也去商店買東西，每當碰到一個好營業(yè)員，買到了稱心如意的東西后，心里一天都很痛快。所以我也將心比心，盡量做到讓顧客從我這里走后，能夠心情舒暢，愉快地走上各自的工作崗位?！痹掚m平淡無奇，卻說出了一個很深的道理。是啊，如果我們人人都能像王玉貞這樣想，這樣做，那么和煦的春風和溫暖的陽光就會充溢于我們的生活。

（《大眾日報》1986年12月10日，作品獲山東省好新聞二等獎）