第2部分 職業(yè)素質(zhì)

第3章 從士兵到元帥

第4章 售樓亮劍

第5章 作秀的藝術(shù)

第3章 從士兵到元帥

很多剛?cè)胄械氖蹣侨藛T對于房地產(chǎn)行業(yè)相當陌生，甚至還沒有了解這個行業(yè)的來龍去脈便開始急于轉(zhuǎn)行了。隨后便是不停地跳來跳去，來回折騰了很長時間，驀然回首，發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)做房地產(chǎn)行業(yè)的同事們只要堅持下來的都賺到了錢，也得到了發(fā)展，而自己仍然兩手空空，一無所獲。在房地產(chǎn)行業(yè)出人頭地是每一位從業(yè)者的夢想，那么初涉房地產(chǎn)的從業(yè)者該如何在這個行業(yè)茁壯成長呢？下面通過本人的工作經(jīng)歷供大家參考。

我進入房地產(chǎn)這一行純屬偶然。記得是1996年年初，當時正急于找工作的我無意之中看到一則招聘房地產(chǎn)銷售人員的信息，上面說個人傭金收入可達到萬元以上。我當時壓根兒沒有想到月收入可以過萬，只是懷著好奇的心理前去試試。初試時面試人員無須任何資料，只告訴3月18日準時到同成廣場售樓部參加上崗培訓(xùn)。

3月18日那天，售樓部現(xiàn)場擠滿了人，大家議論紛紛，不知道開發(fā)商葫蘆里賣的是什么藥。這時，售樓部有一位40歲出頭的大嫂正在打掃衛(wèi)生。這位大嫂穿著一件極為普通的咔嘰外套，一眼看上去就像清潔工，在眾多西裝革履、穿著時尚的應(yīng)聘者面前顯得格外不協(xié)調(diào)。過了一會兒，同成公司的老總們?nèi)康烬R了，站了一排，其中也有面試我們的幾位主考官，讓我們非常詫異的是，那位打掃衛(wèi)生的大嫂居然也位列其中?，F(xiàn)場的人都傻了眼，這樣一個毫不起眼的老大嫂也能在同成公司擔任要職？這時同成廣場的李總開始講話了，李總身高至少有1.85m，高大威猛，十足的老總派頭，說起話來也是聲如洪鐘，只可惜他并不是主角，三言兩語之后，便開始向我們介紹：“下面請以熱烈的掌聲歡迎香港泰盈房地產(chǎn)代理有限公司總經(jīng)理賀杰女士給大家講話?！敝灰娔俏?0多歲的大嫂往前走了一步，站在我們正前方，神色鎮(zhèn)定自若?，F(xiàn)場的人員鴉雀無聲，驚訝得甚至連鼓掌也忘了。賀總可謂不鳴則已，一鳴驚人，她第一句話就把在場的所有的人全部雷倒了，她問：“在場的各位有沒有想過一個月賺一萬塊錢？”要知道那時候可是公元20世紀末，武漢的人均月收入不超過1500元，月收入過萬無異于天方夜譚。接著賀總便開始了滔滔不絕的演講。其實要求我們做的工作極為簡單，就是將傳單寫上名字找有實力的購房者派發(fā)，如果客戶持傳單上門買房，那么發(fā)單員將可得到房價千分之六的提成。在賀總極具煽動性的鼓動下，大家頓時熱血沸騰、信心十足，一個個高喊口號，表示一定要堅持到底，直至成功。然而事情的進展并不像最初想象的那么容易。每天開會，我都會發(fā)現(xiàn)身邊的人在逐漸減少，一個月下來，售樓部只有3名發(fā)單員出了業(yè)績，大量的發(fā)單員因為看不到希望而中途放棄。售樓部幾乎成了公共巴士，不停地出出進進。到了第三個月，第一批發(fā)單員僅剩下13位，被稱為“房地產(chǎn)銷售十三太?！?。我很幸運，期間出了一個55萬元的單子，得以堅持了下來。就這樣，我一直發(fā)單發(fā)了10個月，由普通的發(fā)單員做到了銷售主任，直至同成廣場全部銷售完。

這段經(jīng)歷讓我對房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)生了濃厚的興趣，成為生命中難以割舍的一部分。從同成廣場出來之后，我先后去了幾家武漢市大型的房地產(chǎn)代理公司，從置業(yè)顧問一步一步地做到銷售經(jīng)理、營銷總監(jiān)，直至自己成立代理公司，終于實現(xiàn)了從士兵到元帥的夢想。

通過我自身的工作經(jīng)歷，我得出以下幾點經(jīng)驗：其一，良好的開端是成功的一半。正是因為這一段不平凡的經(jīng)歷，成為我人生中一段永不磨滅的財富，讓我有足夠的信心從事這一行業(yè)，直至最后。其二，方向很重要。正是我10個月的發(fā)單經(jīng)歷，為自己指明了前進的方向，隨后通過自己的努力去實現(xiàn)這一目標。其三，堅持不懈。房地產(chǎn)行業(yè)在十余年間也經(jīng)歷了浮沉起落，只有堅持到最后，才能到達成功的彼岸。

一、房地產(chǎn)售樓人員如何找準自己的職業(yè)定位

1.制定明確清晰的目標

一個乞丐在路邊乞討，這種日子對他而言早已習以為常了。一天，一位西裝革履的中年男子走到這位乞丐身邊，仔細打量了他一陣，然后用非?？隙ǖ恼Z氣道：“恭喜您，您的一位遠房親戚過世了，留下一大筆遺產(chǎn)。我查遍了所有的記錄，只有您是他唯一的親人，您可以繼承他的遺產(chǎn)，您現(xiàn)在已經(jīng)是億萬富翁了?！逼蜇ひ灰贡└唬赃叺穆啡硕紒碜ＹR他，有人問道：“你有了這么多的錢，下一步想干什么？”這名乞丐想了想道：“我最想做的事情就是買一套像樣點的衣服、一根好的拐杖和干凈一點的碗，這樣我就可以穿戴整齊地去討飯了?！?/p>

乞丐之所以永遠是乞丐，就在于他從來沒有制定過一個明確的目標，不知道今后想去干什么，應(yīng)該干什么。因此，即便天上飛來橫財，他也仍然還是一個乞丐。作為房地產(chǎn)從業(yè)人員，從剛?cè)胄羞@一刻開始，就應(yīng)該制定一個明確的目標，否則永遠找不到方向，即便機會來了也把握不住。

（1）“不想當元帥的士兵不是好士兵”。置業(yè)顧問應(yīng)該樹立一個長遠的職業(yè)規(guī)劃，并不斷努力學(xué)習進取，而不是僅僅為了賺錢或者為了完成銷售任務(wù)而工作。

在每一次職業(yè)規(guī)劃的培訓(xùn)講座上，我都會問在場的置業(yè)顧問同樣一個問題，你認為一名士兵要想成為一名元帥，應(yīng)具備的最重要條件是什么？每個人的答案形形色色，有的認為是專業(yè)知識，有的覺得是勤奮好學(xué)，有的覺得是管理水平，有的則認為是人際關(guān)系，還有的認為是天賦和悟性等。這些答案本身沒有錯誤，但我個人認為最重要的應(yīng)該是上進心，因為只有你想成為一名元帥的時候，你才會朝著這一目標不斷努力，直至成功。如果你沒有這一目標，哪怕你再專業(yè)、再勤奮，都不具備做元帥的素質(zhì)。所以，置業(yè)顧問要想在房地產(chǎn)行業(yè)做出成績，必須要樹立一個長遠的發(fā)展目標。

（2）置業(yè)顧問還應(yīng)當具備“一屋不掃，何以掃天下”的觀念，只有認真做好自己的本職工作，不斷地積累工作經(jīng)驗和閱歷，才能為實現(xiàn)下一步的目標打下堅實基礎(chǔ)，否則一切無從談起。

2.積極行動起來，做好充分準備

從前有一個國王，治國有方，國家在他的治理下井井有條。有一天，國王突發(fā)奇想，想將他的治國理念用文字表達出來，以供后人借鑒學(xué)習。于是，國王通知大臣們按照他的想法把一些治國方略全部寫出來，這些大臣們足足寫了幾個月，終于歸納出了八本書交到國王手上。國王瀏覽了一遍，覺得很不錯，就是有點煩瑣，于是命令大臣們繼續(xù)簡化，大臣們從最初的八本書一直簡化到四本書、兩本書，最后簡化到了一本書，但國王還是不滿意。大臣們于是絞盡腦汁苦思冥想，將所有文字壓縮成短短的一句話，國王看了之后終于點頭認可。這一句濃縮了所有人生智慧的經(jīng)典格言便是“天下沒有免費的午餐?！?/p>

（1）為晉升更高的職位準備好相關(guān)專業(yè)證書?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”。只有認真準備好，機會才會青睞你。所以，與其每天牢騷滿腹、怨天尤人，倒不如靜下心來去多學(xué)習、多充電，拿到相關(guān)的資質(zhì)證書，為邁向更高的職位做好鋪墊。

（2）要不斷積累相關(guān)的工作經(jīng)驗和專業(yè)水準，為晉升更高職位提供經(jīng)驗基礎(chǔ)。在工作中不妨多向你的經(jīng)理請教學(xué)習，掌握工作中的經(jīng)驗，不斷提高自己，設(shè)身處地地思考問題，久而久之，你就會逐漸具備職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)了。

3.調(diào)整心態(tài)，超越自我

在工作很長一段時間產(chǎn)生厭倦心理之后，要勇于調(diào)整自己的心態(tài)，打破固有的工作方式和工作職位，真正做到不斷超越自己。

老鷹是鳥中的長壽者，有70年的壽命。但這長壽卻是經(jīng)過痛苦的磨礪而獲取的。當老鷹活到40歲時，它的羽毛已經(jīng)蒼老沉重了，喙也變得長而彎曲了。要想搏擊長空，就必須更新這些重要的部件。所以這時的老鷹就會找到一塊峭壁狠狠摔打自己的喙，摔掉老繭，露出新質(zhì)，然后還要忍痛拔掉一根根贅毛，直至新毛長出。老鷹經(jīng)過5個月的自我重塑后，又獲得了長達30年的壽命，又可以自由自在地在空中為王了。我們也應(yīng)該像老鷹一樣勇于挑戰(zhàn)自我，將生命掌握在自己手中。

（1）在某個公司工作一段時間之后，如果感到自己的潛能得不到發(fā)揮，不妨重新?lián)Q一個單位繼續(xù)學(xué)習，以激發(fā)自己的工作潛力。

（2）在工作中要善于把自己所做的點點滴滴都記載下來，并完整保存好自己所從事的工作的相關(guān)資料，在一個階段結(jié)束后進行專業(yè)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)自己工作中的得失。

（3）將自己多年積累的工作經(jīng)驗條理化、系統(tǒng)化，形成一套固定的體系和操作流程。

4.充實你的人脈存折

人們在銀行里開個存折，可以儲蓄錢款以備不時之需，而人脈存折儲存的則是人脈網(wǎng)中不可缺少的信賴，或者說是你與他人相處時的一份安全感。人情賬戶中能夠增加的存款是禮貌、誠實、仁慈和信用，這會使別人對你更加信賴，在必要時發(fā)揮作用。即使你無意中犯了錯誤，也可以用這筆儲蓄來彌補。

（1）盡可能多地參加社交活動，參加房地產(chǎn)相關(guān)論壇和評選活動。

（2）通過網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)媒體發(fā)表你所從事的工作的專業(yè)經(jīng)驗和心得體會，擴大個人知名度和美譽度，讓業(yè)內(nèi)人士認可你的能力。

（3）要樹立“先做人，后做事”的行為準則，打造你的個人品牌。

案例：

我有一位做房地產(chǎn)代理的朋友，和我一樣，也是從發(fā)單員一步一步成長起來的。2006年，他開始成立自己的代理公司，但他由于口才不佳，表達能力欠缺，在行業(yè)內(nèi)不算太有知名度。當時包括我在內(nèi)的所有朋友都對他不看好。然而，一晃將近10年過去了，我朋友的公司不僅沒有關(guān)門，相反，在競爭極其激烈的武漢代理市場上有越做越大的趨勢。他經(jīng)常和我一起分享他的一些經(jīng)驗，這就是善待“小人物”。他對于每一個服務(wù)項目的所有的人都非常熱情，而且經(jīng)常保持聯(lián)系，甚至包括置業(yè)顧問、市場拓展人員等。只要有時間，他都會和他們通電話，約他們出來吃吃飯、聊聊天。久而久之，這些小人物逐漸成長為公司不可或缺的重要人物，只要有需求，他們都會積極主動地給他介紹業(yè)務(wù)。所以，他的業(yè)務(wù)量總是源源不斷。雖然他在湖北地區(qū)沒有任何關(guān)系背景，但照樣如魚得水、左右逢源。

二、根據(jù)自己的性格特征、專業(yè)特長、人際關(guān)系設(shè)計自己的職業(yè)道路

并不是每一位從業(yè)人員都適合做老板，很多時候，你要學(xué)會“看菜吃飯，量體裁衣”。自己適合做什么，喜歡做什么，就朝著這一方向努力，比整天高談闊論、好高騖遠要有效得多。

（1）性格外向、具備較強人際關(guān)系資源和管理經(jīng)驗者，適合從事房地產(chǎn)高層管理、開發(fā)、代理、市場拓展等工作。

（2）性格外向、具有一定管理經(jīng)驗和銷售特長者，適合從事營銷、管理方面的工作。

（3）性格外向、開朗，善于處理人際關(guān)系，有一定管理經(jīng)驗者，適合從事文秘、總經(jīng)理助理等工作。

（4）性格沉穩(wěn)、內(nèi)斂，具備較強的房地產(chǎn)專業(yè)知識者，適合從事房地產(chǎn)研究、產(chǎn)品研發(fā)等工作。

（5）性格內(nèi)向、文靜，做事認真、細致者，適合在信息管理、財務(wù)等部門工作。

（6）性格開朗、耐心，心理承受能力較強者，適合在客戶服務(wù)、行政、人事部門工作。

（7）性格活潑、個性張揚，具有較強的文字功底者，適合房地產(chǎn)策劃、文案方面的工作。

（8）性格內(nèi)斂，具有扎實的美術(shù)設(shè)計功底者，適合在廣告設(shè)計等部門工作。

（9）性格堅毅、能吃苦耐勞，具有積極向上精神者，適合從事市場調(diào)研、二手房中介等工作。

（10）性格內(nèi)斂、善于總結(jié)，有較強表達能力和深厚的專業(yè)知識者，適合從事房地產(chǎn)顧問、培訓(xùn)等工作。

房地產(chǎn)從業(yè)人員不論今后走哪一條道路，一定要切記一點，那就是找到適合自己的那條路。房地產(chǎn)行業(yè)博大精深，分工非常細致，不論做哪一種工作都有可能取得不錯的業(yè)績，關(guān)鍵在于自己要找準自己的定位，不要盲目地隨大流，那樣的結(jié)果只能適得其反。

第4章 售樓亮劍

談到售樓行業(yè)，肯定離不開銷售工作的主體——置業(yè)顧問。對于房地產(chǎn)銷售市場中置業(yè)顧問們的表現(xiàn)究竟如何呢？下面不妨先進行一個分類。

一、房地產(chǎn)銷售人員的類型

（1）一問一答型，也稱為冷若冰霜型。待人接物態(tài)度相當冷漠，面無表情，對房地產(chǎn)專業(yè)知識的了解相當有限，專業(yè)水準較低。

前幾年，我的一位朋友去一家國有房地產(chǎn)開發(fā)公司買房。他來到售樓部之后，一直走到接待臺前，置業(yè)顧問也沒有起身。我朋友便問：“你們這里的房子怎么賣？”置業(yè)顧問答道：“6000元/m²?！蔽遗笥延謫柫艘幌聭粜兔娣e，問如何去看房？置業(yè)顧問仍然未起身：“你順著售樓部出去右拐，往前面走一點就到了。”我朋友只好自己去看房。回售樓部之后，置業(yè)顧問簡單地給他算了一下價格。我朋友想訂房，便問如何辦手續(xù)，置業(yè)顧問給他填了一張單子道：“你到那邊財務(wù)部去交錢。”整個銷售過程中，置業(yè)顧問始終沒有站起身來。

（2）看人打卦型。通常戴著有色眼鏡待人接物，談判狀態(tài)起伏不定，狀態(tài)好時眉飛色舞、滔滔不絕，狀態(tài)不好時態(tài)度冷漠，極不耐煩，拒人于千里之外。

我的一位朋友代理了一個高檔別墅項目，為了了解競爭對手情況，決定去做市場調(diào)研。他第一次去的時候，由于車出了狀況，只好打出租車前往。結(jié)果一連去了兩個售樓部，置業(yè)顧問都對他非常冷淡，甚至連房子都不帶他去看。第二次，他借了輛奔馳轎車，并和夫人一同前往，去了好幾個售樓部，置業(yè)顧問都顯得非常熱情，不僅帶他們看房，而且將他所要了解的信息全部據(jù)實相告。

（3）急功近利型。對待客戶有一定熱情度，有較強烈的成交欲望，但不善于把握和引導(dǎo)客戶，原則性較差，不能堅持立場，容易妥協(xié)屈從于客戶。由于專業(yè)知識不足，為達到成交目的通常隨意答應(yīng)客戶的不合理要求，甚至不擇手段。

早年某個高檔物業(yè)的一名置業(yè)顧問非常認真敬業(yè)，銷售業(yè)績也相當不錯。不過，她有一個非常不好的習慣，喜歡任意答應(yīng)客戶的要求。售樓部很多置業(yè)顧問合同的附加條款都沒有添加內(nèi)容，而這名置業(yè)顧問合同的附加條款總是滿滿的。開發(fā)商由于想多賣房子，并沒有拒絕客戶提出的不合理要求。合同簽訂交房之后，出現(xiàn)了業(yè)主和物業(yè)公司扯皮的現(xiàn)象。由于業(yè)主要求的很多條款在物業(yè)公司得不到落實，開發(fā)商又一走了之，引發(fā)了業(yè)主和物業(yè)公司不可調(diào)和的矛盾，有些甚至鬧上了法庭，給雙方都造成了不好的影響。

（4）認真勤奮型。對待客戶認真熱情，工作兢兢業(yè)業(yè)，具有高度的責任心和強烈的敬業(yè)精神，通過勤奮和不懈的努力來創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。

我在1999年服務(wù)的一家代理公司中，有一位姓危的置業(yè)顧問，是認真勤奮型的典范。每天早上她總是第一個上班，做好衛(wèi)生，下班后，也會認真打掃完衛(wèi)生后才離開。當時的房地產(chǎn)市場不太景氣，客戶上門量很少，小危便主動騎自行車外出拜訪客戶。有的單位想購房，小危便主動上門與之溝通，通過自己的誠意打動了不少想買房的客戶。經(jīng)過她的不懈努力，她所在的項目一連做成了兩個大客戶，實現(xiàn)了項目的清盤銷售，在當時的市場形勢下實屬難能可貴。

（5）善解人意型。具備較強的親和力，能和客戶進行良好的溝通，能夠設(shè)身處地為客戶著想，非常容易讓客戶接受自己，進而博得客戶的好感。售后服務(wù)較好，總是盡其所能地滿足客戶的要求，通常能和客戶建立朋友式的關(guān)系。

我原來負責的項目有一名置業(yè)顧問叫小姚，是屬于善解人意型的銷售人員。他不僅人長得帥，而且對待客戶相當熱情、隨和，善于和客戶溝通。成交的客戶中，女性客戶占有較高的比例，小姚被同事和朋友們戲稱為“少奶殺手”。小姚還有一個優(yōu)點，就是成交之后也能和客戶保持非常好的關(guān)系，幾乎從未見過他和客戶扯皮，也從未對客戶發(fā)脾氣，客戶都對他贊賞有加，愿意給他推薦客戶。因此他的意向客戶總是源源不斷，銷售業(yè)績長期遙遙領(lǐng)先。

二、置業(yè)顧問職業(yè)水準分析

（1）職業(yè)素質(zhì)普遍偏低，缺少專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)。

（2）對自身及周邊樓盤知之甚少，很難闡述出項目的賣點去打動客戶。

（3）缺少必要的銷售流程和服務(wù)禮儀，總是被客戶牽著鼻子走。

（4）銷售技巧和實戰(zhàn)談判能力一般，甚至不懂得一些基本技巧。

通過分析還發(fā)現(xiàn)了一個非常有趣的現(xiàn)象，就是房地產(chǎn)市場越好，銷售形勢越理想，置業(yè)顧問職業(yè)水準越差，越是對客戶愛理不理，而房地產(chǎn)市場越差，銷售形勢越不樂觀，置業(yè)顧問卻反而對待客戶越用心，服務(wù)質(zhì)量越高?？梢?，目前大多數(shù)置業(yè)顧問還是缺乏必要的職業(yè)素養(yǎng)，容易被市場所左右，缺少像其他銷售行業(yè)那樣的連貫性和一致性。

三、房地產(chǎn)銷售人員如何“贏銷”突圍

毋庸置疑，2014年以來，房地產(chǎn)市場再一次走到了十字路口，房價連續(xù)下跌，成交低迷，開發(fā)商業(yè)績大幅下滑……對于行業(yè)出現(xiàn)的困境，每個人的選擇不盡相同。有的或許會選擇轉(zhuǎn)行，因為他們對房地產(chǎn)行業(yè)的確看不到多大希望，與其無休止地承受煎熬，倒不如退一步海闊天空；有的做一天和尚撞一天鐘，雖說現(xiàn)在行業(yè)不景氣，公司減薪裁員，但俗話說，做生不如做熟，干脆得過且過，順其自然；有的蓄勢待發(fā)，韜光養(yǎng)晦，雖然對目前的狀況十分不滿，但要以積極的心態(tài)面對，不斷地學(xué)習和自我完善，為今后的輝煌創(chuàng)造條件……種種表現(xiàn)，莫不折射出房地產(chǎn)從業(yè)人員心態(tài)的復(fù)雜與無奈。但我個人認為，面對市場慘淡的不利格局，僅靠默默的忍耐和承受是遠遠不夠的，必須要有在逆境中殺出重圍的精神，也就是人們常說的亮劍精神。

1.房地產(chǎn)銷售人員必須具備亮劍精神

李云龍說：“古代劍客在與對手狹路相逢時，無論對手有多么強大，就算對方是天下第一劍客，明知不敵，也要亮出自己的寶劍，即使倒在對手的劍下，也雖敗猶榮，這就是亮劍精神。”

在每次的置業(yè)顧問職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)課上，我都會問一個同樣的問題，在樓盤性價比相差不大的前提下，銷售過程中，促成一個客戶成交，銷售員的推薦在其中占多大比重？對于這個問題，很多置業(yè)顧問都給出了不同的答案，有的說占30%，有的說50%，有的說70%，也有的說90%甚至100%。我并不認為比重越高就越好，實際上，客戶購買房子的決定因素有很多，并不簡簡單單完全取決于置業(yè)顧問，但是置業(yè)顧問應(yīng)有最起碼的自信，相信自己是決定客戶購買與否的主導(dǎo)力量，自己應(yīng)該盡最大的努力去左右客戶的購買意愿，不到最后絕不放棄。如果缺少了這一點，那么，他肯定不會是一名合格的銷售人員。

（1）樹立以人為本的銷售觀念。銷售員應(yīng)樹立以人為本的銷售觀念，堅信一個項目的操作成功與否完全取決于自身的能力，排除任何外在干擾因素，堅信沒有賣不出去的房子，只有賣不出去房子的人。面對困難要積極想辦法解決，不到最后絕不輕易放棄，發(fā)揮最大的主觀能動性，盡自己最大的能力將項目賣好。

（2）不怕困難，敢于全面展示自己。無論是房地產(chǎn)市場行情好的時候，還是不景氣的時候，置業(yè)顧問都要在客戶面前全方位地展示自己最好的一面，都要面帶笑容地迎接挑戰(zhàn)。房地產(chǎn)市場的行情并不是以個人意志為轉(zhuǎn)移的，房地產(chǎn)從業(yè)人員應(yīng)該盡快進入角色，以良好的服務(wù)和職業(yè)的行為舉止來打動客戶，贏得客戶的信賴。

（3）要養(yǎng)成越挫越勇、鍥而不舍的精神。

有一位全世界排名第一的保險推銷員，他一生中創(chuàng)造了無數(shù)奇跡。他的退休慶祝會吸引了500名保險推銷精英參加，大家迫切地想知道這位聲望卓著的推銷大師成功的秘訣究竟是什么。慶祝會進行當中，會場的燈突然暗了下來，只見四個彪形大漢合力抬著一個大鐵架走向會場中央，大鐵架上懸掛著一個大鐵球，就在與會人員迷惑不解的時候，這名推銷大師舉起一根鐵棒朝著大鐵球輕輕敲了一下，鐵球紋絲不動。于是，推銷大師每隔5秒鐘就朝鐵球敲一下，半個小時過去了，會場的人已經(jīng)走了一半，鐵球仍然毫無動靜。轉(zhuǎn)眼一個小時過去了，推銷大師仍然執(zhí)著地敲著鐵球，只是會場的人已經(jīng)走了三分之二，又過了半個小時，當會場的人只剩下八九個人的時候，這位推銷大師使勁朝大鐵球敲了一下，大鐵球終于開始慢慢轉(zhuǎn)動，而且越轉(zhuǎn)越快，想停也停不下來。這時，大師面帶微笑對留在現(xiàn)場的幾位推銷員說：“成功就是把簡單的事情重復(fù)地去做，以這種持續(xù)的毅力每天進步一點點，當成功來臨時，你擋都擋不住?！?/p>

成功永遠屬于少數(shù)人，永遠屬于鍥而不舍、永不言敗的人，只有堅持到底、不斷進步的人才能在這場大浪淘沙的房地產(chǎn)洗禮中脫穎而出，成為真正的強者。

2.房地產(chǎn)銷售人員必須具備的心態(tài)

（1）歸零心態(tài)。指的是化整為零，每個月、每一周乃至每一天都是一個全新的開始。以前業(yè)績做得再好都僅代表過去，新的一天應(yīng)該拋棄過去所有的業(yè)績和榮譽，從零開始，繼續(xù)努力，直至項目結(jié)束。

（2）平常心態(tài)。時時刻刻保持一個比較平穩(wěn)的心態(tài)，不怨天尤人，不妒忌同事取得的業(yè)績，不以物喜，不以己悲，盡量讓自己充滿斗志地迎接好每一個客戶。

案例：

我在負責武漢一個高檔項目的時候，公司里有一名置業(yè)顧問非常有銷售天賦，銷售業(yè)績經(jīng)常名列前茅，加之她的形象氣質(zhì)非常好，很善于和客戶打交道，被大家稱為“銷售小魔女”。然而做了大半年之后，有一天，她突然向我提出口頭辭職。我感覺非常意外，連忙問她原因。她的理由是最近房子越來越難賣了，而且她的業(yè)績也不能遙遙領(lǐng)先了，慢慢地被其他置業(yè)顧問追了上來，心理落差比較大，于是產(chǎn)生了辭職的想法。雖然我勸她重新考慮一下，但由于她的心態(tài)已經(jīng)發(fā)生了較大的變化，最終還是辭職了。

可見，一名置業(yè)顧問要想在房地產(chǎn)銷售行業(yè)長期發(fā)展下去，擁有一顆平常心是非常重要的，要隨時調(diào)整好自己的心態(tài)，避免出現(xiàn)大起大落，否則的話，再有能力也只能曇花一現(xiàn)。

（3）上進心態(tài)。“不想當元帥的士兵不是一個好士兵”，做一個好的房地產(chǎn)銷售人員只是起點，而絕不是終點，內(nèi)心一定要有渴望向上的精神，不斷學(xué)習、不斷提高、不斷充實自己，爭取通過銷售有一個質(zhì)的飛躍。

3.房地產(chǎn)銷售人員必須具備的基本素質(zhì)

（1）韋小寶般的圓滑變通。

案例：

那女子左手抬起，向韋小寶招了招手，笑道：“小弟弟，你過來。”韋小寶嚇了一跳，低聲道：“我？”那女子笑道：“對啦，是叫你?！表f小寶向身旁陸先生和胖頭陀二人各望了一眼。陸先生道：“夫人傳呼，上前恭敬行禮。”韋小寶心道：“我偏不恭敬，又待怎地？”可是走上前去，還是恭恭敬敬地躬身行禮，說道：“教主和夫人永享仙福，壽與天齊?！焙榉蛉诵Φ溃骸斑@小孩倒乖巧。誰教你在教主之下，加上了“和夫人”三個字？”韋小寶不知神龍教中教眾向來只說“教主永享仙福，壽與天齊”，一入教后，便將這些話念得熟極而流，誰也不敢增多一字，減少半句。韋小寶眼見這位夫人容貌既美，又是極有權(quán)勢，反下拍馬屁不用本錢，隨口便加上了“和夫人”三字，聽她相詢，便道：“教主有夫人相伴，壽與天齊才有趣味，否則過得一兩百年，夫人歸天，教主豈不寂寞得緊？”洪夫人一聽，笑得猶似花枝亂顫，洪教主也不禁莞爾，手捻長須，點頭微笑。

韋小寶是金庸先生筆下非常經(jīng)典的人物，他之所以能夠如魚得水，左右逢源，和他圓滑變通的性格是分不開的。置業(yè)顧問在銷售過程中也應(yīng)該具備韋小寶的變通能力，才能最終搞定客戶。

1）要有較強的應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力。

2）善于察言觀色，投其所好。

3）善于引導(dǎo)客戶，把握雙贏原則。

（2）發(fā)自內(nèi)心的自信。

1）熱愛自己的產(chǎn)品。

案例：

有一個人路過一個建筑工地，看見有三個人在那里干活。他走上前去問第一個人：“你在干什么？”第一個人回答：“在砌磚?！彼謫柕诙€人：“你在干什么？”第二個人回答：“在賺錢。”他問第三個人：“你在干什么?！钡谌齻€人看了他一眼，充滿自信地回答道：“我在做世界上最美的宮殿。”若干年之后，第三個人成了世界上杰出的建筑大師。

三個人的回答，表明了他們對于工作的不同態(tài)度。只有真正熱愛自己從事的工作的人，才能夠有足夠的信心和勇氣感染別人，才有可能取得更高的成就。

2）深厚的專業(yè)能力。有了熱愛，還應(yīng)該將其化作工作的動力，從而不斷提高自身的專業(yè)水準。自信心還表現(xiàn)在置業(yè)顧問有足夠的能力讓客戶相信自己，認可自己的產(chǎn)品。

3）較強的感染力和親和力。優(yōu)秀置業(yè)顧問的談吐往往是感染力和親和力的有機結(jié)合，能夠不知不覺地讓客戶產(chǎn)生好感，拉近和客戶之間的距離，最終讓其欲罷不能。

（3）像郭靖般的勤奮和敬業(yè)。金庸先生《射雕英雄傳》中的郭靖是一位人人敬仰的大俠，也是大智若愚的典范。郭靖為什么能夠獲得眾多頂尖高手的青睞，最終取得成功，我認為主要有以下幾點：

1）待人接物真誠、熱情，從不戴有色眼鏡看人。

2）“笨鳥先飛”，“勤能補拙”，做事勤奮、認真，有一種鍥而不舍的精神。

3）樂于助人，從不在乎一些蠅頭小利。

所以說，銷售工作其實也是做人，只有對待客戶真誠友善，贏得客戶的認可，才能夠讓客戶真正地接受你，最終為你帶來更多的客戶資源。

4.置業(yè)顧問必須具備的專業(yè)技能

（1）市場營銷學(xué)。

（2）房地產(chǎn)專業(yè)理論知識。

（3）房地產(chǎn)建筑知識。

（4）戶型設(shè)計知識。

（5）消費心理學(xué)。

（6）房地產(chǎn)銷售技巧。

（7）人際溝通的技巧。

（8）銷售禮儀知識。

（9）裝修、裝飾的相關(guān)知識。

（10）房地產(chǎn)宏觀市場和經(jīng)濟環(huán)境的分析。

（11）房地產(chǎn)方面的相關(guān)政策和法規(guī)。

（12）金融、信貸方面的相關(guān)知識。

（13）風水學(xué)的相關(guān)知識。

（14）公關(guān)談判方面的相關(guān)知識。

（15）房地產(chǎn)方面的相關(guān)法律及簽約知識。

第5章 作秀的藝術(shù)

第1節(jié) 銷售作秀的內(nèi)涵

提及作秀，很多人都會覺得不以為然，認為是一種虛偽、做作的表現(xiàn)，是不值得提倡的。那么究竟什么是作秀？不妨看一下它的定義。

一、作秀的定義

作秀的“作”是中文，“秀”是英文show的譯音，是“顯示，表現(xiàn)”的意思。作秀一詞，《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋是“①表演，演出；②指為了銷售、競選等而進行的展覽、宣傳等活動。”因此，作秀其實是一個中性詞，只不過人們對于作秀存在著某種誤區(qū)，從內(nèi)心中加以排斥罷了。

二、對于作秀的理解

（1）從當今社會發(fā)展情況來看，大凡新事物都得先“作秀”，或者被人稱為“作秀”。只有通過若干次，甚至無數(shù)次的重復(fù)作秀，這項新事物才有可能得到世人的認可并認同，最后才逐漸流行起來，成為社會的主流。奧巴馬競選總統(tǒng)，就是經(jīng)過了無數(shù)次演講，不斷地闡述他的政治主張，不斷地在公眾面前作秀，贏得了多數(shù)選民的青睞，最終擊敗對手，當選總統(tǒng)?？梢?，作秀對于完成一項具體的任務(wù)而言，起著非常關(guān)鍵的作用。

（2）日常生活中的普通人也離不開作秀。比如說應(yīng)聘工作，應(yīng)聘者就要做好充分的準備，在主考官面前充分展示出自己的實力，否則的話，得不到主考官的認可，就找不到合適的工作。又比如說相親，也要盡可能地在對方面前展示出自己良好的形象和人格魅力，贏得對方的青睞，這樣，戀情才有可能繼續(xù)發(fā)展下去。所以，作秀可以說是遍及生活的每一個角落，是一種十分正常的社會現(xiàn)象，不必值得什么大驚小怪，更不要有排斥和抵觸心理。

三、銷售作秀的含義

銷售作秀指的是置業(yè)顧問通過嚴格、專業(yè)的銷售禮儀培訓(xùn)，將最職業(yè)的形象、最規(guī)范的行為舉止、最貼心的服務(wù)完整地展示給客戶，贏得客戶的認同和贊譽。銷售過程中往往離不開作秀，置業(yè)顧問如何在客戶面前最好地展示自己，充分得到客戶的認可，是一門非常重要的學(xué)問。

1.銷售作秀的基礎(chǔ)和前提是銷售禮儀

（1）置業(yè)顧問必須全方位地掌握基本的銷售禮儀、職業(yè)規(guī)范。

（2）置業(yè)顧問在工作中必須嫻熟地運用銷售禮儀，并逐漸養(yǎng)成一種習慣，將其視為工作的基本準則。

（3）對于不執(zhí)行銷售禮儀的置業(yè)顧問，要予以糾正和提醒，如果仍不遵守，則必須進行懲罰。

（4）銷售禮儀需掌握的幾個重點部分。

1）儀容儀表規(guī)范，包括著裝、飾物、妝容。

2）舉止規(guī)范，包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿。

3）銷售接待禮儀。

4）商務(wù)談判禮儀。

2.銷售作秀要注意的幾個方面

（1）塑造最佳個人形象和職業(yè)規(guī)范。置業(yè)顧問在工作的時候必須精神抖擻、積極向上，通過良好的職業(yè)形象和服務(wù)贏得客戶的認同。

（2）無論遇到什么不順心的事，在客戶面前都必須保證最好的服務(wù)。

（3）整個售樓部是一個緊密的團隊，在同事接待客戶時，應(yīng)主動、自覺地為其創(chuàng)造最佳的談判氛圍。

案例：

有一次，我和愛人到武昌某樓盤去看房子。時值六月下旬，天氣比較熱，我們來到售樓部的時候，已經(jīng)汗流浹背。這時，出來一名男性置業(yè)顧問接待了我們。從他的著裝來看，顯得十分職業(yè)，不僅帶了胸牌，而且還系了領(lǐng)帶，讓我們產(chǎn)生了不少好感。在他簡單做了介紹之后，我提出前去看房，他也同意了?？捶繒r，置業(yè)顧問還是比較有耐心地給我們做了全面介紹。看房時間大約花了30分鐘。看完房之后，我問愛人：“你覺得這名置業(yè)顧問介紹得怎么樣？”我愛人笑道：“可能是天氣熱的原因吧，我看他雙眼無神，說起話來有氣無力，像中了暑似的?！蔽倚χc頭不語。

這則案例告訴我們，作為一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問，不應(yīng)該受到天氣、情緒、客戶態(tài)度等任何因素的影響，應(yīng)該自始至終地保持高昂的斗志和積極進取的精神，這樣才能夠獲得客戶的認同。

3.銷售作秀的口號

我們經(jīng)常強調(diào)的口號就是：“秀出你的職業(yè)風采”。每個置業(yè)顧問的言行舉止都代表整個公司的形象，所以一定要體現(xiàn)出個人的職業(yè)風采。

四、要將銷售作秀逐漸上升到一種行為藝術(shù)

（1）銷售作秀是服務(wù)好客戶的前提，要想獲得客戶的更高層次的認同，就必須學(xué)會銷售作秀。

（2）作秀的最高層次不是一種刻意的做作，而是發(fā)自內(nèi)心的，對客戶真誠的、貼心的服務(wù)。

1）優(yōu)秀的置業(yè)顧問在接待客戶的過程中會讓客戶感覺不到作秀，而是一種“潤物無聲”的狀態(tài)。

2）要盡量提供個性化服務(wù)。

①要具備非常深厚的專業(yè)知識。

②要對區(qū)域樓盤和宏觀房地產(chǎn)市場有比較準確和清晰的判斷。

③要能幫助客戶解決難題和困惑。

案例：

有一家非常專業(yè)的代理公司銷售某市中心的高檔項目，售樓部有三個銷售人員分別代表著不同的銷售溝通模式。小李是一位20歲出頭的剛工作不久的女大學(xué)生，她待人接物十分熱情，對客戶總是噓寒問暖，一會兒微笑著寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之，大多是聊一些與房子無關(guān)的事情，對于產(chǎn)品，小李的專業(yè)知識一般，講解得并不是十分細致，但給客戶的印象還是相當不錯的，客戶都很愿意和小李打交道。小王的銷售方式則與小李不同，她很少和客戶聊天、拉家常，而是把重點放在對產(chǎn)品的講解和介紹上，客戶提出的任何問題她都能對答如流。而且小王善于造勢，經(jīng)常會以各種各樣的技巧暗示客戶要馬上購買，否則機會不多，有的客戶經(jīng)不起小王的引導(dǎo)，很快就下決心購買。老薛是售樓部的副經(jīng)理，年齡較大，他的銷售方式非常特別，他幾乎很少鼓動客戶購買，而是有條不紊地幫助客戶分析房地產(chǎn)市場走勢，分析和預(yù)判投資買房的機會和前景，并且反復(fù)將本項目和周邊其他樓盤進行客觀對比，言談舉止十分中肯、得體，無論客戶提出什么要求，老薛總是盡其所能地給予滿足，并且能夠站在客戶的立場上考慮問題，絲毫看不出是在推銷房子，倒像是客戶的投資參謀或者好朋友，讓客戶很難拒絕。

第2節(jié) 秀出你的職業(yè)風采

一、良好服務(wù)意識的建立

1.什么是服務(wù)

服務(wù)指的是為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或者無償?shù)幕顒印?/p>

2.服務(wù)的價值

服務(wù)的價值是不言而喻的。對個人，能提升自我素質(zhì)，獲得經(jīng)濟收入；對企業(yè)，服務(wù)將在競爭中起到重要作用，服務(wù)能提高產(chǎn)品附加值。所以，置業(yè)顧問要想秀出你的職業(yè)風采，首先就應(yīng)該從做好服務(wù)開始。

3.置業(yè)顧問做好服務(wù)四大前提

（1）敏銳的觀察能力。置業(yè)顧問要有敏銳的觀察能力，能夠洞悉客戶的內(nèi)心想法，隨時為客戶提供所需要的服務(wù)，贏得客戶的信任。

（2）勤勉的行動力。置業(yè)顧問要勤奮，要腿腳麻利，不論是帶客戶看房還是解答客戶疑難，都要認真敬業(yè)，樂此不疲。

（3）寬廣的心胸。銷售工作難免會遇到不順心的事情，置業(yè)顧問需要保持一個豁達的心態(tài)，在受到客戶的中傷、嘲諷甚至侮辱的時候，要有足夠的肚量，通過真誠的服務(wù)化解客戶的牢騷和不滿。

（4）廣博的知識面。吸納廣博的知識，積極尋找與客戶對話的平臺。置業(yè)顧問要學(xué)會嘴巴勤快，要盡自己所能多向客戶介紹產(chǎn)品，同時要善于和客戶溝通，真誠地夸贊客戶，博得客戶的好感。

二、置業(yè)顧問的待客之道——服務(wù)到位禮先行

作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問，服務(wù)要做好，禮儀要先行。中國作為禮儀之邦，禮儀博大精深，結(jié)合樓盤銷售行業(yè)將其吸納進來，為銷售服務(wù)打好前站。

（1）禮儀之七字要訣。禮（禮貌待人），勤（勤服務(wù)），精（精通業(yè)務(wù)），細（工作細心），快（動作快捷），靜（保持環(huán)境安靜），潔（保持自身和環(huán)境清潔）。

（2）禮儀之六個勤。手勤（勤幫顧客拿東西），腳勤（顧客上門立即上前迎接），眼勤（密切關(guān)注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務(wù)），耳勤（注意顧客呼叫聲），嘴勤（多向顧客介紹），腦勤（多思考）。

（3）禮儀之五個請。請進，請坐，請喝茶，請看資料，請指導(dǎo)。

（4）禮儀之四部曲。顧客永遠是對的，顧客是開發(fā)商的衣食父母，顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)，在顧客開聲前售樓員要先開聲向顧客打招呼。

（5）禮儀之三輕聲。走路輕，說話輕，操作輕。

（6）禮儀之二滿意。形象滿意，服務(wù)滿意。

（7）禮儀之一達到。達到成交目的。

三、儀容儀表的修飾——展示你的職業(yè)風采

置業(yè)顧問不僅僅是樓盤的代言人，還代表著開發(fā)商或代理公司的企業(yè)形象和企業(yè)文化，因此，良好的儀容儀表就顯得更為重要。

1.職業(yè)裝的穿著禮儀

（1）男性職業(yè)裝穿著禮儀。

1）正裝。應(yīng)選擇做工講究、質(zhì)地優(yōu)良的西服作為職業(yè)裝，顏色以黑、灰為主，可稍深些，以體現(xiàn)出專業(yè)性。西服面料以素面為主，不要有花紋，上衣口袋不要放筆，口袋不要放雜物，西褲要燙出褲線，顯得筆挺。袖口、領(lǐng)口不要有磨損。

2）襯衫。以白色襯衣為宜，素面，用熨斗燙平，確認紐扣無缺。袖口、領(lǐng)口保持干凈整潔，不要有磨損。襯衣袖口略長于外套袖口，但不要過虎口。

3）領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的顏色一定要和西服相協(xié)調(diào)，可選擇顏色明亮的領(lǐng)帶，以給人明朗、上進的印象。領(lǐng)帶要保持干凈、整潔，無褶皺破損。

4）眼鏡。選擇適合臉型的鏡片，隨時保持鏡片的干凈。

5）手表。所戴的手表一定要和身份相符，不要戴太名貴的手表。

6）皮帶。顏色要與鞋子和服裝的顏色相搭配，盡量以黑色為主。

7）鞋子。選擇搭配得體的正裝皮鞋，盡量以黑色為主。

8）公文包。方便置業(yè)顧問上門拜訪時用，要將公文包內(nèi)部收拾整齊，辦公用品、名片、計算機等都要歸類放好。

（2）女性職業(yè)裝穿著禮儀

1）套裝。一般而言，女性置業(yè)顧問都以深色套裝為主，既顯得莊重、典雅，又不失職業(yè)風范。女士職業(yè)裝一般以黑、白、灰三種顏色為主，全身套裝的顏色搭配盡量不要超過三種色系。

2）裙子。裙子的長度不宜過短，色彩、式樣應(yīng)該與上衣搭配得當，顏色協(xié)調(diào)，不宜選擇色彩花哨的顏色。

3）配飾。女性置業(yè)顧問可以配戴一些簡單的首飾，但要避免過于花哨的配飾，那樣不僅顯得煩瑣、累贅，也不利于展示職業(yè)風采。如果說女士的一個小耳釘算一分，職場女性的首飾佩戴累計不宜超過5分。耳環(huán)以耳釘為宜，不要戴過于夸張的環(huán)狀或長墜型耳環(huán)，戒指也不要戴過于名貴的鉆戒，一般以裸戒為宜。

4）指甲。指甲油顏色以透明不易剝落為佳，一旦有剝落顯現(xiàn)，應(yīng)及時用洗甲水洗掉。

5）鞋子。鞋子的顏色以黑色為主，鞋面不宜有裝飾，鞋跟避免過高，并且無磨損破裂。隨時保持鞋子的干凈整潔。

6）襪子。女士襪子以肉色連褲襪為宜，保持襪子的干凈完好，不要有破損、拉絲等。

7）公文包。定期整理（筆記本、名片、面紙、化妝品、連褲襪隨時備用）。

2.優(yōu)雅得體的禮儀

優(yōu)雅得體的體態(tài)能夠更好地體現(xiàn)置業(yè)顧問的自信和風采。

（1）站姿。

1）男士站姿以自信為美，要盡可能地占據(jù)“有效”空間。站立的時候，要求上半身挺胸、收腹，雙肩舒展，雙腿打開與肩寬平齊，雙手自然下垂，雙腳呈小八字步站立。

2）女性的站姿以內(nèi)斂為美，站立時要求上半身挺胸、收腹，雙腿自然并攏，雙肩自然打開，雙手或自然下垂，或自然搭握，雙腳呈小丁字步站立。

（2）坐姿。

1）男士坐姿仍然要體現(xiàn)自信與大方，也要盡可能地占據(jù)“有效”空間，入座時上半身挺胸、收腹，雙肩舒展，就座面積不宜少于凳面面積的2/3，雙腿自然分開與肩平。

2）中國女性以內(nèi)秀為美，女士入座時上半身挺胸、收腹，雙肩舒展，就座面積不宜超過凳面面積的1/3，雙腿自然并攏，雙腳自然呈小丁字步。

切忌站立或就座時踮腳、抖腿或蹺二郎腿。

四、銷售接待禮儀

1.迎接客戶的禮儀

（1）安保人員敬禮示意，引導(dǎo)客戶到正確的停車位。

（2）幫客戶開車門，以示尊敬。

（3）提醒客戶車內(nèi)不要放重要物品。

（4）引領(lǐng)客戶到售樓部。

（5）對客戶主動相迎。

（6）置業(yè)顧問熱情接待。

2.客戶接待要點

（1）守時。

1）按與客戶約好的時間準時在約定地點守候。

2）對于客戶的遲到應(yīng)以微笑表示沒有關(guān)系。

3）如果因自己在外辦事，可能稍有延誤，不能準時趕到應(yīng)約地點，應(yīng)先致電客戶，解釋延遲到達的原因，并請公司其他同事做相應(yīng)接待。

（2）迎客。

1）約定的客戶到達時，置業(yè)顧問若正在打電話，應(yīng)馬上結(jié)束通話，并告訴通話對方，等這里的事情完了再回電話。

2）來訪的如果是一群人，事前應(yīng)準備足夠的座椅及談話空間，而且要等客戶坐下后再坐下。

（3）參觀。

1）參觀區(qū)域應(yīng)事先有所準備，保持整齊與干凈。

2）帶客戶參觀時，應(yīng)主動給客戶介紹所參觀的內(nèi)容，時時保持微笑，說話清晰。

3）對于來訪者特別感興趣的事物，在介紹中應(yīng)當予以著重講解。

4）準備一些精美的印刷品，讓訪客帶回去，加深印象。

（4）道別。

1）如果客戶不是自己開車來的，或行走不便，應(yīng)主動到門口幫客戶叫出租車。

2）幫客戶拿大衣，送客戶上車或為客戶撐傘。

3）提醒客戶有沒有東西落下。

（5）敬語服務(wù)

1）迎賓用語：“您好?！薄罢堖M?！薄皻g迎光臨?！?/p>

2）友好詢問：“謝謝。”“請問您怎么稱呼？”“您想看什么樣的樓？”“不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎？”“好的，沒問題?！薄拔蚁肼犅犇囊庖娦袉?？”

3）招待介紹：“請您這邊坐?！薄罢埡炔??！薄罢埬纯次覀兊馁Y料?！薄坝惺裁床幻靼椎恼埛愿??！薄澳莾菏俏覀兊哪Ｐ驼故緟^(qū)?！?/p>

4）請求道歉：“對不起?！薄斑@套房子剛賣出去了?！薄安缓靡馑迹脑捨疫€沒聽明白?！薄坝惺裁匆庖?，請您多指教。”

5）恭維贊揚：“您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了?！薄澳苡醒酃?。”“您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏?！?/p>

6）送客道別：“請您慢走，歡迎下次光臨。”“不買房沒關(guān)系，能認識您我很高興，再見。”

置業(yè)顧問是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說是開發(fā)商的形象代言人，置業(yè)顧問的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽，所以，使用文明用語，對置業(yè)顧問來說顯得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬、冰冷的話語。

案例：

1.生硬語言類：你姓什么？

友好語言類：先生您好，請問您貴姓？

2.生硬語言類：你買什么房？

友好語言類：請問您想買什么樣式的別墅？我們這里有獨棟別墅、聯(lián)排別墅……

3.生硬語言類：你還想知道什么？

友好語言類：請問您還有什么不明白的地方，請盡管吩咐。

3.名片遞送

（1）遞送名片時應(yīng)起立，雙手遞交，確保名片正面向著對方，便于對方閱讀名片內(nèi)容。

（2）接受名片時應(yīng)起立，雙手接過，簡單閱讀對方名片內(nèi)容，快速記住對方姓名與職位，稱呼對方時應(yīng)連帶上職務(wù)名。

（3）要注意你送上的名片必須是清潔、無折痕的，勿把有缺損的、過時的或骯臟的名片遞交給客戶。

（4）在與輩分或職位比你高的客戶交換名片時，你的名片必須從客戶的名片下面遞送出，以示尊敬。

4.茶水遞送禮節(jié)

（1）奉茶的方法：應(yīng)在主客未正式交談前上茶。

（2）奉茶的步驟：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤放在靠近客戶的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳，應(yīng)將杯耳朝向客人，雙手將茶杯遞給客戶，同時要說“您請用茶”。

5.稱呼禮節(jié)

（1）工作中的稱呼舉例。

1）職務(wù)稱呼：楊書記、王部長、李總。

2）職稱稱呼：李教授、張工。

3）學(xué)銜稱呼：楊博士。

4）性別稱呼：小姐、先生、女士、太太。

（2）生活中的稱呼舉例。

1）長輩稱呼：您、先生、×老。

2）平輩稱呼：小高、老劉。

3）禁忌無稱呼以及稱兄道弟和不適當?shù)牡胤叫苑Q呼。

6.介紹禮節(jié)

（1）尊者居后原則。

（2）把地位低者介紹給地位高者。

（3）把年輕者介紹給年長者。

（4）把客人介紹給主人。

（5）把男士介紹給女士。

（6）把遲到者介紹給早到者。

7.做介紹時的動作

做介紹時手心向上，一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。

8.介紹與握手

（1）上下級之間。上級伸手后，下級才能伸手相握。

（2）長輩與晚輩之間。長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。

（3）男女之間。女士伸出手后男士才能伸手相握。

9.微笑禮儀

（1）目光凝視區(qū)域。

1）公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

2）社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

3）親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。

（2）目光的運用。

1）要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在對方的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。

2）當雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。

3）目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。

10.接遞物品禮儀

（1）雙手遞物和雙手接物。

（2）接遞時注意兩臂夾緊。

（3）遞送尖銳物品（筆、剪刀等）時，要將尖銳部位對著自己。

（4）遞送資料、文件、名片等，字體正對對方。

五、不同場合下的接待禮儀

1.沙盤講解禮儀

（1）事先熟悉介紹詞、公司政策、法規(guī)、情況等。

（2）語速適中，手勢標準。

（3）表情微笑，眼神交流。

（4）如需麥克風，需要提前調(diào)試和準備。

（5）講解過程中密切注意客戶的神情，根據(jù)情況調(diào)整內(nèi)容。

2.行進中的禮節(jié)

（1）走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊的側(cè)旁，偶爾向后望，確認訪客跟上；當在拐角轉(zhuǎn)彎時，要招呼一聲：“往這邊走?！?/p>

（2）樓梯上：先說一聲：“在×樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為通常都以高的位置代表尊貴。在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當右側(cè)上行，左側(cè)下行。

（3）電梯內(nèi)：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客要到達的目的地在第幾層。如果訪客不止一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯，那么，電梯門打開后，要按著電梯門的開啟按鈕，先引領(lǐng)訪客進入，然后再讓公司內(nèi)部職員進入。讓訪客先進入，以示尊重。離開電梯時則剛好相反，按著電梯門的開啟按鈕，讓訪客先出去。如果你的上司也在其中，讓你的上司先出，然后你再步出。

3.商務(wù)談判禮節(jié)

（1）距離要求。

1）坐、立于客戶右側(cè)45°的位置，力求減少相互間的壓迫感。

2）如客戶對著模型坐，銷售人員盡可能地面對銷控臺坐。

3）每臺限1～2名銷售人員，一人主講。

4）帶齊資料，中途盡量不要獨自離臺。

5）資料放于臺面，用筆或手指指引客戶翻閱資料。

6）茶杯盡量放在外圍。

7）坐姿坐相要端正。

8）如有銷售員嗓門過大，易濺出唾沫，或有體味或口味，談話距離和角度應(yīng)適當調(diào)整。

（2）手勢要求。置業(yè)顧問談話介紹時的手勢盡量不要用得過于頻繁，要能夠達到增進解說的效果。另外，手勢的幅度不要太大，以免適得其反。

（3）音調(diào)要求。置業(yè)顧問講解時語速不要太快，注意語調(diào)的抑揚頓挫，能夠讓客戶完全聽懂。

（4）用語要求。采用文明用語，注意說話的方式和態(tài)度。

（5）常見不良舉止。

1）不當使用手機。

2）隨地吐痰。

3）當眾嚼口香糖。

4）當眾挖鼻孔或掏耳朵。

5）當眾撓頭皮。

6）在公共場合抖腿。

7）當眾打哈欠。

結(jié)語：播下行為的種子，你會收獲習慣。

播下習慣的種子，你會收獲性格。

播下性格的種子，你會收獲一生的命運。